Блог

Отзывы клиентов: почему с ними важно работать и как правильно ответить клиенту

Одна из ключевых задач любого бизнеса – построение и поддержка положительной онлайн-репутации компании. В наш век информационных технологий подавляющее большинство покупателей перед заказом какого-либо товара или услуги изучают отзывы о компании в поисковиках.

Низкий рейтинг бренда в поисковой выдаче отталкивает покупателей и снижает продажи. А вот позитивная репутация привлекает новых клиентов, увеличивает конверсию и повышает лояльность существующей аудитории.

SERM – управление репутацией в Яндексе и Google

Как показывает практика, довольные покупатели не спешат массово писать хвалебные отзывы о продукте и бренде. В то же время негодующие комментарии, которые оставляют недовольные клиенты, практически молниеносно расходятся по просторам интернета.

Если компания не управляет репутацией в Яндексе и Google, то в топе поисковой выдачи неизбежно будут негативные отзывы. Без должного внимания и контроля даже незначительный, на первый взгляд, инцидент может создать отрицательный имидж бренда и привести к падению прибыли.

Для управления репутацией в поисковых системах используется технология SERM (Search Engine Reputation Management). Это комплекс мероприятий, который формирует позитивную репутацию бренда в поисковиках. Для этого на различных интернет-площадках наращивается положительный контент, который вытесняет негативные отзывы из топа выдачи поисковиков.

Важно понимать, что SERM-контроль над информацией о бренде в интернете имеет смысл только в том случае, если мероприятия проводятся параллельно с устранением причин появления негативных отзывов. В противном случае негатив будет возвращаться в топ поисковой выдачи снова и снова.

Рассмотрим ключевые этапы SERM:
Рассмотрим ключевые этапы SERM:

I. Мониторинг упоминаний

Необходимо отследить все отзывы, комментарии и публикации, связанные с компанией. Для этого используются специальные сервисы, агрегирующие информацию из различных источников - от социальных сетей до форумов и тематических порталов.

II. Анализ и категоризация

Собранные данные нужно проанализировать и разделить на позитивные, негативные и нейтральные отзывы. Это позволит понять общую картину восприятия бренда аудиторией и сформировать на ее основе план действий.

III. Работа с отзывами

Ключевым элементом SERM является грамотная реакция на полученные отклики. Необходимо оперативно реагировать на негативные комментарии и предлагать конструктивные решения проблем клиентов, а также стимулировать довольных пользователей оставлять положительные отзывы.

Управление репутацией через работу с отзывами клиентов является одним из ключевых факторов успешного развития бизнеса в условиях высокой конкуренции. В особенности чувствительны к отзывам в поисковиках отрасли, в которых важны рейтинги. К примеру, общепит, медицина, отельный бизнес, туризм, развлечения, банковская сфера и прочие. Кроме того, клиенты тщательно изучают информацию в поисковой выдаче о застройщиках, автосалонах и других бизнесах с дорогими товарами и услугами.

Грамотная обратная связь с клиентами формирует образ компании, заботящейся о своих покупателях и нацеленной на решение их проблем. Клиенты, получившие оперативную реакцию на свои отзывы, становятся более лояльными и совершают повторные покупки. А потенциальные покупатели видят, что компания серьезно относится к обратной связи, и склонны больше доверять бренду.

Анализ отзывов также позволяет выявить болевые точки и слабые стороны в работе компании. Это дает возможность своевременно вносить необходимые коррективы, повышая конкурентоспособность продукта и бренда.

Для работы с клиентскими отзывами удобно использовать сервис опросов FOQUZ. Платформа позволяет следить за реакцией покупателей после совершения покупки, собирать обратную связь от клиентов и назначать ответственного за решение проблемы конкретного клиента.

Ответы на положительные отзывы: основные правила

Правильная работа с позитивными откликами – это возможность укрепить лояльность покупателей и расширить клиентскую базу. Не оставляйте без внимания позитивные отзывы, обязательно отвечайте на каждый комментарий.

Вот основные правила, которых стоит придерживаться при ответах на позитивные отклики:

  1. Оперативность. Отвечайте как можно быстрее, чтобы показать клиенту важность оставленной информации.
  2. Персонализация. Обращайтесь к клиенту по имени, используйте личные местоимения, чтобы придать ответу более теплый и искренний тон.
  3. Эмоциональность. Не используйте в ответе канцеляризмы и шаблонные фразы, это отталкивает покупателей. Чтобы сделать реакцию менее сдержанной и сухой, можно добавить эмодзи, восклицательные знаки, положительные прилагательные.
  4. Благодарность. Непременно выразите благодарность за обратную связь и высокую оценку работы компании. Подчеркните, что мнение клиента важно для вас.
  5. Детализация. В ответе желательно упомянуть конкретные детали, о которых говорится в отзыве. Это покажет, что вы внимательно изучили комментарий.

Чтобы получать больше положительных отзывов, предлагайте клиентам скидки и бонусы. Это поможет вытеснить негатив из поисковиков, улучшить имидж бренда и повысить продажи.

Негативные отзывы: как исправить ситуацию

Получение негативных отзывов – неприятная, но неизбежная реальность для любой компании. Грамотная и оперативная реакция на такие отклики позволяет сгладить возникшую ситуацию, а также улучшить работу бизнеса.

Негатив нельзя оставлять без внимания, плохие отзывы без ответов разрушают доверие покупателей к бренду. Важно как можно быстрее потушить негодование и предложить клиенту вариант решения возникшей проблемы. Во многих случаях после исправления ситуации пользователи соглашаются откорректировать отзыв или написать дополнительный комментарий об устранении проблемы.

При ответах на негативные отзывы необходимо соблюдать следующие правила:

  1. Оперативное реагирование. Отвечайте на негативный отзыв как можно быстрее, желательно в течение нескольких часов. Допустимый максимум – 24 часа с момента оставления отрицательного отклика. От скорости вашей реакции зависит, сможете ли вы снизить накал эмоций и предотвратить дальнейшее распространение негативной информации в интернете.
  2. Эмпатия. Начните ответ с фразы, демонстрирующей, что вы признаете негативный опыт клиента и принимаете ответственность за проблему, чтобы расположить покупателя к конструктивному диалогу.
  3. Признание ошибки. Не бойтесь признать объективные недостатки и ошибки. Такой подход продемонстрирует, что вы серьезно относитесь к проблеме и готовы ее исправить.
  4. Предложение решения. Предложите конкретные шаги для исправления ситуации – бонусы, скидки, бесплатная доставка, замена товара и прочее.
  5. Благодарность. В ответе на негативный отзыв обязательно поблагодарите клиента за обратную связь и укажите, что полученная информация поможет улучшить товар, услугу или сервис.

Работа с каждым негативным отзывом требует полного погружения в контекст. Не используйте в ответах шаблонные фразы-отписки, они воспринимаются клиентами как наплевательское отношение к жалобам и ухудшают репутацию бренда.

Своевременно взяв ситуацию под контроль, вы сможете решить возникшую проблему. Оперативная и грамотная реакция на негатив поможет погасить скандал на начальной стадии, не допустив распространения отрицательной информации.

Примеры ответов на положительные и отрицательные отзывы

Тональность и длина ответа на положительный комментарий зависит от вида отзыва. Приведем несколько примеров разного типа:

I. Короткий отзыв

- Все отлично, спасибо

- Здравствуйте, Мария! Нам очень приятно, что вы остались довольны нашей работой. Будем рады видеть вас снова в нашем интернет-магазине!

II. Отзыв с описанием клиентского опыта

- Очень вкусная пицца и быстрая доставка. Вечером обычно приходится долго ждать, а тут доставили всего через 30 минут!

- Здравствуйте, Александр! Благодарим вас за положительный отзыв. Нам очень приятно, что вы остались довольны нашей работой. Ваша высокая оценка – лучшая награда для нашей команды. Надеемся, что вы станете нашим постоянным клиентом. Ждем вас снова!

III. Эмоциональный отзыв

- Все было просто замечательно!!! Обязательно придем с друзьями еще раз! Сервис просто на высшем уровне!

- Здравствуйте, Екатерина! Мы стремимся превосходить ожидания клиентов и очень рады, что наш ресторан вас порадовал. Наши двери всегда открыты для вас и ваших друзей.

Работа с негативными отзывами всегда индивидуальна. Важно дать правильную реакцию не только на объективную жалобу, но также на субъективную оценку или необоснованный отрицательный отклик.

I. Объективная жалоба

- Заказал в вашем магазине наушники, которые давно хотел сын. Интересовала именно эта модель, меня заверили, что она есть в наличии. В итоге через три дня заказ просто отменили, товара в наличии не оказалось. Пришлось снова тратить время на поиски и срочно заказывать в другом магазине.

- Здравствуйте, Андрей. Примите наши искренние извинения за доставленные неудобства. Наши сотрудники действительно допустили ошибку при обработке вашего заказа. Мы готовы предоставить скидку 10% на следующий заказ и бесплатно доставить его. Спасибо, что поделились своими впечатлениями, это поможет нам стать лучше.

II. Субъективный отклик

- Делала в салоне красоты мелирование. В ходе процедуры недочетов не заметила, а уже дома поняла, что эффект получился не совсем тот, который хотела. Не рекомендую.

- Уважаемая Анна, нам очень жаль, что вы остались недовольны нашими услугами. Чтобы исправить ситуацию, мы готовы предоставить вам скидку 20% на следующий заказ. Пожалуйста, свяжитесь с нашим менеджером, чтобы обсудить детали.

III. Эмоциональный отрицательный комментарий

- Воспользовалась услугами визажиста, макияж вообще не понравился. Ожидала чего-то совершенно другого. С таким же успехом могла бы накраситься сама и совершенно бесплатно.

- Здравствуйте, Ирина. Нам очень жаль, что вы остались недовольны работой мастера. К сожалению, не всегда удается 100% соответствовать ожиданиям, но мы стараемся делать все возможное, чтобы наши клиенты остались довольны.

Вывод

Грамотное реагирование на обратную связь (как позитивную, так и негативную) позволяет повысить лояльность существующих клиентов и привлечь новых покупателей, выявить слабые стороны в работе компании и вовремя внести необходимые улучшения. Это неотъемлемая составляющая успешного развития и роста бизнеса в цифровую эпоху.