Глоссарий

CSI-опрос: что это и как измерить удовлетворенность клиентов

2026-07-11 16:01
CSI-опрос — это исследование для расчета Customer Satisfaction Index, комплексного индекса удовлетворенности клиентов продуктом, услугой или компанией. В отличие от одного вопроса о впечатлении, он оценивает несколько характеристик — например качество, цену, удобство и обслуживание — и объединяет ответы в общий показатель. CSI применяют в CX, сервисе и исследованиях, чтобы выявлять причины оценок и выбирать улучшения. Единой обязательной формулы CSI нет, поэтому метод расчета нужно зафиксировать до запуска и сохранять между волнами.

Что показывает CSI-опрос

Задача
Что анализируют
Общая оценка
Удовлетворенность продуктом или компанией
Диагностика
Оценки отдельных характеристик
Приоритизация
Важность факторов и качество исполнения
Сегментация
Различия по продуктам, каналам и группам
Динамика
Изменение индекса после улучшений
CSI не равен CSAT: CSAT чаще оценивает один контакт. NPS измеряет готовность рекомендовать, CES — усилия клиента.

Как составить анкету

  1. Определить объект оценки: компания, продукт, доставка или сервис.
  2. Выбрать 5–10 факторов, которыми компания может управлять.
  3. Добавить вопрос об общей удовлетворенности.
  4. Попросить оценить каждый фактор по единой шкале.
  5. Определить важность факторов прямым вопросом или статистически.
  6. Добавить открытый вопрос о причине оценки.
  7. Собрать признаки сегмента: продукт, канал, регион, стаж клиента.
Пример вопросов:
  • Насколько вы в целом удовлетворены нашим сервисом?
  • Оцените качество, удобство, цену, скорость и поддержку.
  • Насколько важен для вас каждый параметр?
  • Что нужно улучшить в первую очередь?
Если клиенты считают важным почти все, веса определяют регрессией или анализом относительной важности.

Как рассчитать CSI

Простой способ

Оценки факторов усредняют. Метод подходит, если параметры считаются равноценными.

Взвешенный способ

Для каждого фактора определяют вес:
wᵢ = Iᵢ / ΣI
Индекс рассчитывают по формуле:
CSI = Σ(wᵢ × Sᵢ),
где Iᵢ — важность фактора, Sᵢ — удовлетворенность им, сумма весов равна 1.
Пример: качество имеет вес 0,5 и оценку 4,2; поддержка — 0,3 и 3,6; цена — 0,2 и 3,0.
CSI = 0,5 × 4,2 + 0,3 × 3,6 + 0,2 × 3,0 = 3,78 из 5.
Для перевода шкалы 1–5 в диапазон 0–100:
CSI₀–₁₀₀ = (3,78 − 1) / (5 − 1) × 100 = 69,5.
Иногда средний балл делят на максимум и получают 75,6%. Это другая конвенция: минимум шкалы тогда равен 20%, а не нулю. Сравнивать результаты можно только при одинаковой формуле.
Модель ACSI сложнее: она связывает удовлетворенность с ожиданиями, воспринимаемым качеством и ценностью, жалобами и лояльностью. Корпоративный CSI нельзя автоматически сравнивать с ACSI.

Как интерпретировать результаты

Универсального «хорошего CSI» нет. Сравнивают динамику, продукты, сегменты и факторы с высокой важностью и низкой оценкой.
Высокий средний балл может скрывать проблемную группу. Низкая оценка малозначимого фактора не всегда требует срочных вложений. Для приоритизации используют матрицу «важность × удовлетворенность».

Примеры применения

Сфера
Факторы CSI
IT
надежность, интерфейс, поддержка
HR
качество внутренних HR-сервисов
Производство
качество, поставка, рекламации
Банки
приложение, условия, обслуживание
Медицина
запись, ожидание, коммуникация
Образование
программа, платформа, поддержка
Ритейл
ассортимент, цена, доставка
B2B
внедрение, SLA, аккаунт-сервис

Типичные ошибки

  • включать параметры, на которые компания не может влиять;
  • смешивать разные шкалы в одном индексе;
  • менять формулу между волнами;
  • анализировать только среднее значение;
  • сравнивать несопоставимые выборки;
  • считать корреляцию доказательством причины.

Как использовать в ФОКУЗ

Для CSI подходит периодическое исследование отношений с клиентом или опрос после завершенного этапа, когда у респондента уже есть достаточный опыт. В анкете можно сочетать общую оценку, матрицу факторов, шкалу важности и открытый комментарий.
Можно измерить общий CSI, оценки атрибутов, различия между сегментами и динамику. В отчетах используют распределения, кросс-таблицы, сравнение групп, матрицу приоритетов и анализ открытых ответов. Результаты помогают изменить продукт, стандарты сервиса, клиентский путь, обучение или обработку обращений.

Часто задаваемые вопросы

CSI-опрос — что это простыми словами?
Опрос удовлетворенности по нескольким характеристикам.
Как расшифровывается CSI?
Customer Satisfaction Index — индекс удовлетворенности клиентов.
Чем CSI отличается от CSAT?
CSI комплексный, а CSAT чаще оценивает одно взаимодействие.
Какие вопросы входят в CSI-анкету?
Общая оценка, оценки факторов, важность и комментарий.
Какая шкала подходит?
Обычно 1–5, 1–7 или 0–10; главное — использовать ее последовательно.
Как рассчитать CSI?
Усреднить оценки либо рассчитать их взвешенную сумму.
Обязательно ли спрашивать важность?
Нет. Веса могут быть равными или рассчитанными статистически.
Какой CSI считается хорошим?
Универсальной нормы нет; важнее динамика и сопоставимые группы.
Когда проводить опрос?
Когда клиент уже получил достаточный опыт продукта или услуги.
Можно ли сравнивать CSI компаний?
Только при одинаковых вопросах, шкалах, выборках и формулах.

Связанные статьи

CSI: что это за метрика
Как посчитать CSI
CSAT
NPS
Customer Health Score
Метрики поддержки
Репрезентативность выборки
Опрос как метод исследования
Количество вопросов в анкете
Панельный метод

Кратко

  • CSI-опрос измеряет удовлетворенность по нескольким факторам.
  • Индекс бывает простым и взвешенным.
  • Единой универсальной формулы CSI нет.
  • Методику фиксируют до начала исследования.
  • CSI, CSAT, NPS и CES решают разные задачи.
  • Приоритеты определяют по важности и оценке факторов.
  • Результаты анализируют в динамике и по сегментам.