NSAT (Net Satisfaction, индекс чистой удовлетворённости) — это метрика, которая показывает баланс между положительными и отрицательными оценками продукта, услуги, взаимодействия или условий работы. Обычно показатель рассчитывают как долю удовлетворённых минус долю неудовлетворённых респондентов. NSAT применяют в клиентских, продуктовых и HR-исследованиях, чтобы отслеживать динамику удовлетворённости и сравнивать сегменты. В отличие от NPS, он измеряет удовлетворённость, а не готовность рекомендовать. Единого отраслевого стандарта NSAT нет, поэтому шкалу, границы групп и формулу необходимо фиксировать в методологии исследования.
Как рассчитывается NSAT
Наиболее понятный вариант формулы:
NSAT = % удовлетворённых − % неудовлетворённых.
Респонденты с нейтральными оценками в расчёте разности не участвуют, но остаются в общей базе, от которой рассчитываются проценты.
Пример для шкалы от 1 до 5
Оценка
Группа
Доля ответов
5
Удовлетворённые
32%
4
Удовлетворённые
28%
3
Нейтральные
20%
2
Неудовлетворённые
12%
1
Неудовлетворённые
8%
Удовлетворённые: 32% + 28% = 60%.
Неудовлетворённые: 12% + 8% = 20%.
NSAT = 60% − 20% = +40.
Диапазон показателя — от −100 до +100:
+100 — все участники удовлетворены;
0 — положительные и отрицательные оценки уравновешены;
−100 — все участники неудовлетворены.
Нейтральные ответы косвенно влияют на результат, поскольку входят в общее количество валидных ответов.
Почему встречаются разные формулы
NSAT не настолько стандартизирован, как классический NPS. В разных организациях положительной группой могут считаться:
только максимально удовлетворённые;
два верхних варианта шкалы;
ответы выше заранее установленного порога.
Аналогично отрицательная группа может включать один или два нижних варианта. SurveyLab описывает NSAT как разность долей удовлетворённых и неудовлетворённых, но также приводит вариант расчёта по крайним категориям. Это подтверждает, что без описания порогов одно число NSAT нельзя корректно сравнивать с чужим результатом.
Формула Microsoft NSAT
В Power Apps Microsoft использует четырёхвариантную шкалу:
очень удовлетворён;
удовлетворён;
неудовлетворён;
очень неудовлетворён.
Формула:
NSAT = 100 + % очень удовлетворённых − % неудовлетворённых − % очень неудовлетворённых.
Результат находится в диапазоне от 0 до 200. Microsoft интерпретирует 1–100 как низкий результат, 100–140 — приемлемый, 140–160 — хороший, 160–200 — уровень world class. Эти границы относятся к конкретной методике Microsoft и не являются универсальными нормативами NSAT.
Как правильно задать вопрос
Базовая формулировка:
Насколько вы удовлетворены [конкретным продуктом, услугой или взаимодействием]?
Пример шкалы:
Полностью не удовлетворён
Скорее не удовлетворён
Ни удовлетворён, ни не удовлетворён
Скорее удовлетворён
Полностью удовлетворён
Вопрос должен содержать конкретный объект оценки:
неудачно: «Насколько вы удовлетворены нашей компанией?»;
точнее: «Насколько вы удовлетворены решением вашего последнего обращения в поддержку?».
Транзакционный NSAT измеряют вскоре после конкретного взаимодействия. Отношенческий NSAT задают периодически и оценивают общее восприятие продукта или компании.
NSAT, CSAT, NPS и CES
Метрика
Что измеряет
Типичный расчёт
NSAT
Баланс удовлетворённых и неудовлетворённых
% позитивных − % негативных
CSAT
Долю удовлетворённых
Положительные ответы / все ответы × 100%
NPS
Готовность рекомендовать
% промоутеров − % критиков
CES
Усилия клиента
Средняя оценка или доля положительных ответов
CSAT обычно включает два верхних значения пятибалльной шкалы и показывает процент удовлетворённых. NSAT дополнительно учитывает отрицательную группу, поэтому два исследования с одинаковым CSAT могут иметь разный NSAT.
Пример:
компания А: 70% удовлетворённых, 5% неудовлетворённых — NSAT +65;
компания Б: 70% удовлетворённых, 25% неудовлетворённых — NSAT +45.
CSAT у компаний одинаковый — 70%, но баланс оценок различается.
Как интерпретировать результат
Универсальных порогов «хорошего» NSAT нет. Показатель зависит от:
формулировки вопроса;
используемой шкалы;
границ положительной и отрицательной групп;
момента отправки анкеты;
канала сбора;
состава аудитории;
типа продукта и взаимодействия.
Основная ценность NSAT — не в сравнении с произвольной нормой, а в анализе:
динамики по периодам;
различий между подразделениями;
клиентских и сотруднических сегментов;
этапов пути;
причин положительных и отрицательных оценок.
Примеры применения
Сфера
Что можно оценивать
IT
Удовлетворённость приложением после обновления
HR
Удовлетворённость условиями работы или адаптацией
Производство
Оценку сервиса и технической поддержки
Банки
Опыт оформления продукта или решения обращения
Медицина
Удовлетворённость записью, приёмом и коммуникацией
Образование
Оценку курса, программы или цифровой платформы
Ритейл
Опыт покупки, доставки и возврата
B2B
Удовлетворённость внедрением и сопровождением
Типичные ошибки
не указывать, какие оценки признаны положительными;
менять шкалу между волнами;
сравнивать NSAT по разным формулам;
исключать нейтральных респондентов из общей базы;
считать удовлетворённость доказательством лояльности;
объединять разные этапы клиентского пути в один вопрос;
анализировать только общий показатель без распределения;
использовать чужие пороги без проверки их методологии.
Как использовать в ФОКУЗ
В ФОКУЗ NSAT можно измерять в транзакционных клиентских опросах, исследованиях продукта, HR-пульсах и регулярных замерах удовлетворённости.
Подходящая анкета включает:
шкальный вопрос об удовлетворённости;
уточнение причины оценки;
вопросы по отдельным характеристикам;
параметры сегмента или точки контакта.
Можно измерить общий NSAT, результаты отдельных этапов, доли удовлетворённых, нейтральных и неудовлетворённых, а также причины оценок.
В отчётах получают распределения ответов, сравнение сегментов, подразделений и периодов, динамику показателя и открытые комментарии. По результатам можно определить проблемные точки, сравнить каналы обслуживания, проверить эффект изменений и выбрать направления для дополнительного исследования.
Часто задаваемые вопросы
Что такое NSAT простыми словами?
Это разница между долей удовлетворённых и неудовлетворённых участников.
Как расшифровывается NSAT?
Net Satisfaction — чистая удовлетворённость.
Как посчитать NSAT?
Из процента положительных ответов вычесть процент отрицательных.
Какой диапазон у NSAT?
Обычно от −100 до +100; в методике Microsoft — от 0 до 200.
Какие ответы считать удовлетворёнными?
Границы устанавливают до исследования и фиксируют в методологии.
Чем NSAT отличается от CSAT?
CSAT показывает долю удовлетворённых, NSAT вычитает долю неудовлетворённых.