eNPS (Employee Net Promoter Score) — как считается
2026-02-08 01:31
1. Определение
eNPS (Employee Net Promoter Score) — это метрика, измеряющая лояльность сотрудников на основе их ответа на вопрос о готовности рекомендовать свою компанию как работодателя. Она рассчитывается как разница между долей лояльных сотрудников (промоутеров) и долей нелояльных (критиков).
2. Происхождение и контекст
Метрика является адаптацией классического Net Promoter Score (NPS), разработанного Фредом Райхельдом (Bain & Company) в 2003 году, для внутренней среды организации. eNPS применяется в HR-аналитике и управлении вовлечённостью персонала как простой и наглядный индикатор отношения сотрудников к компании.
3. Суть простыми словами
Сотрудникам задают один вопрос: «По шкале от 0 до 10, насколько вы готовы рекомендовать нашу компанию как работодателя своим друзьям или знакомым?». Те, кто ставят 9 или 10 баллов, — это «промоутеры», самые лояльные. Те, кто ставят 0-6, — «критики», недовольные. eNPS — это просто процент промоутеров минус процент критиков. Чем выше итоговая цифра (максимум +100), тем лучше атмосфера в компании.
4. Как применяется метод
Процесс измерения и расчёта eNPS включает шаги:
1.Формулировка ключевого вопроса: «По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете [Название компании] как работодателя другу или коллеге?» (0 — «совершенно не вероятно», 10 — «крайне вероятно»).
2.Добавление открытого вопроса: Для понимания причин оценки обязательно задаётся вопрос: «Почему вы дали такой ответ?» или «Что главное повлияло на вашу оценку?».
3.Проведение опроса: Анонимный опрос сотрудников через HR-платформы, email или внутренние системы. Опрос может быть регулярным (ежеквартально, раз в полгода).
4.Сегментация ответов: Все ответы делятся на три группы:
Промоутеры (Promoters): Оценки 9-10. Энтузиасты, лояльные и готовые рекомендовать компанию.
Пассивные (Passives): Оценки 7-8. Удовлетворённые, но не восторженные сотрудники; могут уйти при лучшем предложении.
Критики (Detractors): Оценки 0-6. Недовольные сотрудники, которые могут вредить репутации работодателя.
5.Подсчёт процентов по каждой группе: Рассчитывается доля каждой группы от общего числа ответивших.
% Промоутеров = (Количество промоутеров / Общее количество ответивших) * 100
% Критиков = (Количество критиков / Общее количество ответивших) * 100
6.Расчёт eNPS по формуле:eNPS = % Промоутеров – % Критиков. Пассивные (оценки 7-8) в формуле не участвуют, но анализируются отдельно.
7.Анализ и интерпретация: Значение eNPS может находиться в диапазоне от -100 до +100. Положительное значение считается хорошим, выше +50 — отличным. Обязателен анализ текстовых комментариев для понимания причин и планирования действий.