Сделать опрос — значит разработать систему вопросов, с помощью которой можно собрать мнения, оценки, факты или обратную связь у выбранной группы людей. Опросы применяют в маркетинге, HR, клиентском сервисе, образовании, медицине и продуктовых исследованиях. Они помогают измерять удовлетворённость и лояльность, проверять гипотезы, находить причины проблем и принимать решения на основе данных, а не отдельных мнений.
Как сделать опрос: основные этапы
1. Определите цель
Сначала сформулируйте, какое решение должно быть принято по результатам исследования.
Плохая цель: «Узнать мнение клиентов».
Хорошая цель: «Выяснить, почему покупатели прекращают оформление заказа, и определить три основных препятствия».
Для одного опроса желательно выбрать одну основную цель и несколько связанных исследовательских вопросов. Вопросы, не влияющие на будущие решения, лучше исключить.
2. Выберите аудиторию
Определите, кто обладает нужным опытом:
все клиенты или только совершившие покупку;
новые или постоянные сотрудники;
пользователи определённой функции;
пациенты конкретного отделения;
учащиеся, прошедшие курс;
потенциальные покупатели из заданного сегмента.
Опрос доступных людей не всегда отражает мнение всей аудитории. Для обобщения результатов необходимо учитывать размер, состав и способ формирования выборки.
3. Выберите формат исследования
Задача
Подходящий формат
Измерить показатель
NPS, eNPS, CSAT, CES или CSI
Узнать причины оценки
Шкала и открытый уточняющий вопрос
Выбрать лучший вариант
Голосование, ранжирование или попарное сравнение
Изучить потребности
Развёрнутая анкета с закрытыми и открытыми вопросами
Проверить интерфейс
UX-тест, первый клик, выбор области
Регулярно отслеживать изменения
Короткий пульс-опрос
Оценить обучение
Входной и итоговый тест
4. Составьте вопросы
Используйте разные типы вопросов в зависимости от данных, которые предстоит анализировать:
один вариант ответа — для взаимоисключающих категорий;
несколько вариантов — когда подходят несколько ответов;
шкала — для оценки удовлетворённости, согласия или вероятности;
ранжирование — для определения приоритетов;
матрица — для оценки нескольких объектов по одной шкале;
открытый вопрос — для причин, предложений и неизвестных заранее вариантов;
число, дата или контактное поле — для структурированных сведений.
Формулировка вопроса и порядок вопросов способны влиять на ответы, поэтому анкета должна быть нейтральной и последовательной. Проектирование опросника — отдельный многоэтапный процесс, а не простое составление списка вопросов.
5. Настройте логику
Респондент должен видеть только относящиеся к нему вопросы.
Например:
«Пользовались ли вы доставкой?»
При ответе «Да» — показать блок оценки доставки.
При ответе «Нет» — перейти к следующей теме.
Условные переходы сокращают анкету и позволяют строить разные сценарии прохождения на основе предыдущих ответов.
6. Проверьте опрос
Перед массовым запуском проведите пилот на небольшой группе.
Чек-лист проверки:
каждый вопрос связан с целью;
нет профессиональных терминов, непонятных аудитории;
один вопрос измеряет только один признак;
варианты ответов не пересекаются;
предусмотрены варианты «другое» и «затрудняюсь ответить», где они нужны;
шкалы одинаково направлены;
логические переходы работают;
опрос удобно проходить со смартфона;
указано, как будут использоваться ответы;
время заполнения соответствует контексту.
Большое количество открытых вопросов повышает нагрузку на респондента и может снижать долю завершённых анкет.
7. Запустите сбор ответов
Канал выбирают по ситуации:
ссылка — для универсального распространения;
email или SMS — для известной базы получателей;
QR-код — для помещений, мероприятий и упаковки;
виджет — для опроса посетителей сайта;
триггер — после покупки, обращения или использования функции;
внутренняя система — для сотрудников;
панель респондентов — для исследования аудитории, которой нет в собственной базе.
Не следует рассылать один опрос всем подряд. Момент приглашения должен быть связан с опытом, который оценивает респондент.
Как составить хорошие вопросы
Неудачная формулировка
Улучшенный вариант
Вам понравились цена и обслуживание?
Насколько вы довольны ценой? Отдельно: насколько вы довольны обслуживанием?
Почему наш удобный сервис вам нравится?
Как вы оцениваете удобство сервиса?
Вы регулярно покупаете у нас?
Сколько покупок вы совершили за последние три месяца?
Всё ли вас устроило?
Насколько вы удовлетворены оформлением заказа?
Почему вы поставили низкую оценку?
Что стало основной причиной вашей оценки?
Не задавайте наводящие, эмоционально окрашенные и двойные вопросы. Указывайте период, когда человек должен вспомнить конкретные события.
Как анализировать результаты
Сначала удаляют тестовые ответы, дубликаты и анкеты с очевидно случайным заполнением. Затем рассчитывают:
распределение ответов и средние оценки;
NPS, eNPS, CSAT, CES или CSI;
долю завершённых опросов;
результаты по сегментам;
динамику относительно прошлых периодов;
связи между оценками и характеристиками респондентов;
основные темы открытых комментариев.
Различие между группами не всегда означает причинно-следственную связь. Например, более низкая удовлетворённость новых сотрудников может быть связана с конкретным подразделением, должностью или процессом адаптации.
Примеры опросов
Сфера
Пример задачи
IT
Определить, какие функции продукта вызывают затруднения
HR
Измерить eNPS и выявить причины увольнений
Производство
Оценить соблюдение процедур безопасности
Банк
Измерить удовлетворённость после обращения в поддержку
Медицина
Собрать оценку записи, приёма и коммуникации с пациентом
Образование
Проверить понятность курса и качество обратной связи
Ритейл
Узнать причины отказа от покупки или повторного заказа
B2B
Оценить работу менеджера, внедрение и ценность решения
Типичные ошибки
Создание анкеты без решения, которое будет принято по результатам.
Попытка охватить несколько несвязанных исследований одним опросом.
Использование сложных или наводящих формулировок.
Слишком длинная анкета.
Отсутствие пилотного запуска.
Опрос неподходящей аудитории.
Сравнение результатов, полученных разными методами.
Анализ только средней оценки без изучения сегментов и комментариев.
Сбор персональных данных без практической необходимости.
Отсутствие действий после получения обратной связи.
Как использовать в ФОКУЗ
В ФОКУЗ можно создать разовый, триггерный или регулярный опрос для исследования клиентского и сотруднического опыта.
В зависимости от задачи можно измерять NPS, eNPS, CSAT, CSI, удовлетворённость отдельными этапами взаимодействия, причины оценок и приоритеты аудитории. Для разных групп настраиваются ветвления, условия показа и уточняющие вопросы.
В отчётах можно изучать распределение ответов, значения метрик, динамику, результаты по сегментам и открытые комментарии. На основании данных компания может изменить процесс обслуживания, продукт, программу адаптации сотрудников, содержание обучения или сценарий коммуникации.
Часто задаваемые вопросы
Где можно сделать опрос?
Опрос можно создать в специализированном конструкторе, корпоративной исследовательской системе или сервисе онлайн-форм.
Как сделать опрос бесплатно?
Выберите сервис с бесплатным тарифом, составьте вопросы, настройте доступ и распространите ссылку. До запуска проверьте ограничения по количеству ответов, логике и выгрузке данных.
Как сделать опрос по ссылке?
Создайте анкету, опубликуйте её и скопируйте сформированную сервисом ссылку.
Как сделать анонимный опрос?
Не запрашивайте имя и контакты, отключите сбор идентификаторов и объясните участникам условия конфиденциальности.
Как сделать опрос в интернете?
Подготовьте анкету в онлайн-конструкторе и распространите её через сайт, email, мессенджер, социальную сеть или QR-код.
Сколько вопросов должно быть в опросе?
Столько, сколько необходимо для достижения цели. Короткий опрос после взаимодействия может включать 2–5 вопросов, исследовательская анкета — несколько тематических блоков.
Какие вопросы задать клиентам?
Спросите об общей оценке, отдельных этапах взаимодействия, возникших трудностях, причинах оценки и желаемых улучшениях.
Как заинтересовать людей пройти опрос?
Объясните цель, ожидаемое время заполнения и то, как будут использованы результаты. Отправляйте приглашение в подходящий момент.
Как сделать голосование с вариантами ответов?
Используйте вопрос с одним или несколькими вариантами выбора. Уточните, сколько ответов разрешено выбрать.
Нужно ли делать опрос анонимным?
Анонимность полезна при чувствительных темах и опросах сотрудников. Контактные данные нужны, когда предполагается персональная обратная связь или последующее интервью.