Net Promoter Score (NPS) — это количественный показатель лояльности потребителей, измеряющий готовность клиентов рекомендовать продукт, услугу или компанию другим людям. Индекс рассчитывается как разница между долей промоутеров (лояльных клиентов) и долей критиков (нелояльных клиентов).
2. Происхождение и контекст
Метод был разработан американским исследователем Фредом Райхельдом и представлен в 2003 году в Harvard Business Review. Он возник в рамках управления клиентским опытом (CX) как простой и действенный метрик для оценки долгосрочного роста бизнеса.
3. Суть простыми словами
Клиентам задают один ключевой вопрос: «По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нас другу или коллеге?». Ответы делят на три группы: энтузиасты (9-10 баллов), нейтралы (7-8) и критики (0-6). NPS — это процент энтузиастов минус процент критиков. Результат может быть от -100 до +100.
4. Как применяется метод
1.Задание основного вопроса: Респондентам после взаимодействия с компанией (покупки, обращения в поддержку) задаётся вопрос: «По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете [компанию/продукт] другу или коллеге?».
2.Классификация ответов:
Промоутеры (Promoters): Оценки 9 и 10. Лояльные энтузиасты, которые рекомендуют компанию.
Нейтралы (Passives): Оценки 7 и 8. Удовлетворённые, но не восторженные клиенты, уязвимые для предложений конкурентов.
Критики (Detractors): Оценки от 0 до 6. Неудовлетворённые клиенты, которые могут навредить репутации.
3.Расчёт долей: Подсчитывается процент респондентов в каждой группе от общего числа ответивших.
4.Применение формулы NPS: Индекс рассчитывается по формуле: NPS = (% Промоутеров) - (% Критиков).
5.Анализ и сбор качественных данных: К основному вопросу часто добавляют открытый: «Почему вы поставили именно эту оценку?». Это позволяет понять причины лояльности или недовольства.
6.Мониторинг и сегментация: Показатель отслеживается во времени, а также анализируется по разным сегментам клиентов, продуктам или каналам продаж.