NPS вопросы — это ключевой элемент методологии Net Promoter Score, состоящий из основного вопроса о готовности рекомендовать продукт, сервис или компанию и последующего открытого вопроса о причинах такой оценки. Цель — измерить лояльность и получить качественную обратную связь.
2. Происхождение и контекст
Методология была разработана Фредом Райхельдом, партнёром консалтинговой компании Bain & Company, и представлена в статье Harvard Business Review в 2003 году. Она основана на исследовании, показавшем, что один вопрос о рекомендации является надёжным индикатором будущего роста бизнеса.
3. Суть простыми словами
Это система из двух вопросов. Первый: «По шкале от 0 до 10, насколько вы готовы рекомендовать [нашу компанию/продукт] другу или коллеге?». Ответы делятся на три группы: промоутеры (9-10), пассивные (7-8) и критики (0-6). NPS = % промоутеров минус % критиков. Второй вопрос «Почему?» помогает понять причины оценки.
4. Как применяется метод
Типичный процесс измерения и использования NPS включает шаги:
Определение объекта и аудитории: Решение, что именно оценивается (бренд, продукт, сервис) и кто опрашивается (клиенты, сотрудники, пользователи).
Формулировка ключевого вопроса: «По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете [компанию X] другу или коллеге?» (0 — «совершенно не вероятно», 10 — «весьма вероятно»).
Добавление открытого вопроса: Обязательное включение вопроса «Почему вы дали такую оценку?» или «Что является основной причиной вашей оценки?» для сбора качественных данных.
Выбор канала и времени: Рассылка вопроса сразу после ключевого взаимодействия (покупка, обращение в поддержку) или регулярно (ежемесячно/ежеквартально) через email, SMS, в приложении.
Сегментация ответов: Группировка респондентов на промоутеров (оценки 9-10), пассивных (7-8) и критиков (детракторов, 0-6).
Расчёт NPS: NPS = (Число промоутеров / Общее число ответивших * 100) – (Число критиков / Общее число ответивших * 100). Значение может быть от -100 до +100.
Анализ и действие: Количественный анализ динамики NPS и качественный анализ текстовых ответов для понимания причин. Разработка программ по превращению критиков в пассивных, а пассивных — в промоутеров.
Стандартный вопрос для клиентов: «По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете наш магазин “Весна” другу или коллеге?» с последующим «Пожалуйста, объясните причину вашей оценки».
eNPS (для сотрудников): «По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию как работодателя своему другу?»
Продуктовый NPS: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете наше мобильное приложение “Финанс” знакомому?»