Клиентский опыт (Customer Experience, CX) – это весь опыт, который получают клиенты от взаимодействия с брендом по всем направлениям: от первой увиденной рекламы до совершения повторной покупки или окончания жизненного цикла использования продукта.
Основной частью CX являются впечатления и ощущения от взаимодействия с компанией. От них зависит насколько долго клиент будет совершать покупки, количество рекомендаций вашего продукта своим близким и знакомым, его отзывы и т.д. – все это напрямую влияет на финансовый результат компании.
Часто для измерения впечатлений клиента используется метрика NPS, которая интерпретирует наиболее яркие эмоции от взаимодействия с компанией.
NPS (Net Promoter Score) – это показатель лояльности клиентов – то, с какой вероятностью они порекомендуют ваш бренд своим знакомым, и насколько остро они воспринимают ошибки или несоответствие ожиданиям (а это бывает в любом бизнесе).
Показатель NPS измеряется с помощью небольшой анкеты, которая состоит из двух вопросов:
После сбора количественных оценок рассчитывается сам показатель NPS по формуле:
(процент клиентов с оценками от 9 до 10 – Промоутеров) – (процент клиентов с оценками от 1 до 6 – Критиков). Нейтралы, поставившие оценки 6 и 7 в метрике не учитываются.
При этом стоит учитывать один из важных “минусов” этой метрики: она измеряет только готовность порекомендовать, а не фактические рекомендации. Может быть так, что у вас высокий показатель NPS, но из всех промоутеров вас советуют всего 1-2%.
Учитывайте реальное количество рекомендаций и мотивируйте клиентов советовать ваш продукт своим знакомым с помощью автоматизации всего цикла работы с клиентами в FOQUZ.
Основной частью CX являются впечатления и ощущения от взаимодействия с компанией. От них зависит насколько долго клиент будет совершать покупки, количество рекомендаций вашего продукта своим близким и знакомым, его отзывы и т.д. – все это напрямую влияет на финансовый результат компании.
Часто для измерения впечатлений клиента используется метрика NPS, которая интерпретирует наиболее яркие эмоции от взаимодействия с компанией.
NPS (Net Promoter Score) – это показатель лояльности клиентов – то, с какой вероятностью они порекомендуют ваш бренд своим знакомым, и насколько остро они воспринимают ошибки или несоответствие ожиданиям (а это бывает в любом бизнесе).
Показатель NPS измеряется с помощью небольшой анкеты, которая состоит из двух вопросов:
- “с какой вероятностью Вы порекомендуете наш бренд/продукт своим близким\знакомым?”. Ответом будет оценка по 10-балльной шкале (количественное значение)
- “почему Вы поставили такую оценку?”. Такой открытый вопрос помогает собрать инсайты о том, что повлияло на впечатление клиента (качественное значение).
После сбора количественных оценок рассчитывается сам показатель NPS по формуле:
(процент клиентов с оценками от 9 до 10 – Промоутеров) – (процент клиентов с оценками от 1 до 6 – Критиков). Нейтралы, поставившие оценки 6 и 7 в метрике не учитываются.
При этом стоит учитывать один из важных “минусов” этой метрики: она измеряет только готовность порекомендовать, а не фактические рекомендации. Может быть так, что у вас высокий показатель NPS, но из всех промоутеров вас советуют всего 1-2%.
Учитывайте реальное количество рекомендаций и мотивируйте клиентов советовать ваш продукт своим знакомым с помощью автоматизации всего цикла работы с клиентами в FOQUZ.
