Обратная связь
  • Главная
    /
  • Блог
    /
  • Как ответить на отзыв клиента: правила и примеры ответов на негативные и позитивные отзывы

Как ответить на отзыв клиента: правила и примеры ответов на негативные и позитивные отзывы

18 минут
23.06.2024
  • Евгений Петров
    Эксперт в области управления клиентским опытом
    На протяжении 10 лет я занимаюсь маркетингом, последние несколько лет — управлением клиентским опытом, и являюсь экспертом по клиентскому опыту в команде FOQUZ.

Ответы на отзывы клиентов: почему это так важно

Как отвечать на отвечать на отзывы и стоит ли это делать, если они позитивные. Работа с благодарностью или критикой со стороны клиента — это не только проявление внимания и соблюдение правил хорошего тона, но и возможность укрепить имидж компании, перевести отношения с потребителями на новый уровень.
Ответная реакция особенно важна в работе с негативными отзывами, ведь ключевым моментом в этом случае является проявление эмпатии и готовность решить проблему. Такая практика позволяет не только удержать покупателя, но и продемонстрировать другим вашу готовность меняться и исправлять ошибки. Нельзя оставлять без внимания и хорошие отзывы от клиентов. Если игнорировать позитивную обратную связь, легко упустить возможность укрепить отношения с амбассадорами бренда.
Расскажем в статье, как стоит отвечать на положительные отзывы, работать с негативом, разберем шаблоны таких ответов и самые распространенные ошибки в обработке обратной связи.
Отзывы клиентов в современном мире оказывают значительное влияние на репутацию бренда и уровень продаж. Такая работа с обратной связью от покупателей помогает удерживать их в компании, а еще влияет на желание других пользователей приобрести товар или услугу.
Позитивный отзыв подтверждает высокий уровень сервиса и качества продуктов и формирует лояльность потребителей. Когда потенциальный покупатель видит хорошие комментарии от клиентов, он склонен доверять компании в целом, оценивает ее как надежную и представляющую его личный интерес.
Ответы на отзывы укрепляют имидж компании и привлекают новых клиентов. Этому будет способствовать даже отрицательная обратная связь, если такой комментарий будет оперативно обработан, а недовольному покупателю предложат эффективное решение негативной ситуации.
Многие клиенты до совершения покупки изучают отзывы других потребителей. Они стремятся узнать оценку других людей, которые уже сделали покупку или получили услугу. Хорошие отзывы от клиентов могут стимулировать новых к выбору вашей компании. Нужно отметить, что потенциальные потребители чаще что-то покупают после чтения позитивной обратной связи. Компании с положительными отзывами зачастую наблюдают увеличение конверсии в лиды и рост продаж.
Google и Яндекс имеют систему оценки качества бизнеса, что позволяет повысить позиции компании в поисковой выдаче. Алгоритмы работают с качественными и количественными характеристики отзывов, а также анализируют их периодичность. Кстати, если позитивная обратная связь доминирует, то негативные оценки имеют для поисковых систем меньший вес.
Ответ на хороший отзыв может быть результативным инструментом поощрения промоутеров компании. Активные сторонники бренда — ценный ресурс, потому что они добровольно поддерживают и защищают его в глазах общественного мнения. Систематические ответы на положительные отзывы клиентов укрепят связь с амбассадорами компании и еще больше увеличат их лояльность.

Главное в работе с негативными отзывами

Отрицательные отзывы, если относиться к ним разумно и без эмоций, — хороший инструмент для развития бизнеса. Вот несколько рекомендаций, как эффективно работать с негативной обратной связью:
  • Будьте внимательны. Изучите замечания клиента, проявите участие, поблагодарите за отзыв и попробуйте понять его точку зрения. Это поможет выявить рациональное зерно в таком комментарии, а также показать, что вы цените мнение своих покупателей.
  • Быстро реагируйте. Не откладывайте ответ на отзыв. Чем быстрее вы дадите обратную связь (еще лучше — решение проблемы) тем больше шансов уменьшить негатив и даже изменить отношение к компании.
  • Обсудите дальнейшие действия. Можно проговорить дальнейшие шаги по решению проблемы лично, через мессенджер, по телефону. Это покажет ваше серьезное отношение к решению проблемы и уважение к личному пространству клиента и избавит вас от дополнительного внимания к отрицательному кейсу в публичном пространстве.
  • Станьте лучше. Уделите внимание всплывшей проблеме, проведите исследование, продумайте стратегию. Изменение в пользу клиента обязательно поможет вашей компании перейти на новый уровень развития. Но не забывайте, что любое изменение должно приносить реальный результат бизнесу в целом.

Структура ответа на негативный отзыв клиента

Отрицательные комментарии могут стать вызовом для любого бизнеса, но правильная структура ответа на негативный отзыв сыграет свою роль не только в урегулировании конфликта, но и в ряде случаев превратит неблагоприятный опыт в положительное впечатление. Рассмотрим основные принципы составления ответного комментария со стороны компании.
Существует три основных типа ответа на отзыв с негативной оценкой, которые зависят от возможности решить проблему:
1. Проблема решается быстро, легко, стандартно. Вы можете заменить клиенту сломанную вещь, пригласить на дополнительную косметическую процедуру, поменять консультанта. В ответ на отзыв нужно конструктивно и полно прокомментировать все претензии, чтобы не спровоцировать клиента на новый негатив или не привлечь внимание более обширной аудитории. Кратко подсветить преимущества компании, указать, что обычно покупатели получают другие эмоции от продукта или услуги. Рассказать о том, как будет исправлена ситуация.

Примеры ответа на негативный отзыв клиента

  • Сожалеем, что вам не понравился наш обезжиренный йогурт. Мы всегда следим за качеством молочных продуктов и сроками годности. Поэтому нам жаль, что вы приобрели прокисший йогурт. Мы будем еще более тщательно проверять работу логистической компании, которая доставляет наши товары. Также рекомендуем познакомиться с правилами хранения молочных продуктов на нашем сайте. Готовы заменить вам йогурт на свежий и привезти в подарок любой кисломолочный продукт под этой маркой.
  • Благодарим вас за обращение и за то, что поделились своим опытом с нами. Мы уже заказали новый пылесос у нашего поставщика и ожидаем его прибытие в течение недели. Обязательно отправим его к вам курьерской доставкой бесплатно. Этот случай помог нам пересмотреть процессы хранения остатков на складе и улучшить систему контроля качества. Приносим извинения за возникшие неудобства.
  • Мы понимаем ваше разочарование и приносим извинения за возникшую ситуацию. К сожалению, мы уже не успеем изготовить торт, чтобы доставить его вовремя к вашему торжеству. Сейчас мы расширяем штат кондитеров и через месяц сможем брать больше заказов. Будем рады видеть вас среди наших клиентов и обязательно предоставим скидку на заказ в размере 15%.

Почему нужно отвечать на положительные отзывы

Как это ни удивительно, но реакцию на положительный комментарий ждет подавляющее большинство клиентов. К тому же ответ на хороший отзыв будет воспринят позитивно не только тем, кто его написал, но и вашими потенциальными клиентами.
  • Поддерживая теплые и личные контакты с клиентами, вы продемонстрируете свою заинтересованность и благодарность за их поддержку. Отвечая на отзывы, старайтесь быть оригинальными и искренними, избегайте шаблонных фраз. Рассказываем, как ответить на положительный отзыв.
  • Обязательно придерживайтесь Tone of voice. Но если язык отзыва немного отличается от привычного вам стиля, постарайтесь ему соответствовать, например, уместно пошутить или оставить мем, не переходя в крайности.
  • Если в целом позитивный отзыв все же содержит «ложку дегтя», сосредоточьтесь на позитиве. Не нужно в одном и том же ответе пытаться отработать отрицательный кейс: это отвлечет внимание аудитории от основного посыла и может вызвать недопонимание у клиента.
  • Евгений Петров
    Эксперт в области управления клиентским опытом
    Однако если вы ограничены в ресурсах, то лучше отвечать выборочно, чем сказать спасибо за отзыв по шаблону. Можно пропустить формальные и короткие благодарности, но обязательно отреагировать на комментарии с подробностями. Гораздо важнее быстрая и честная реакция: не позднее 24 часов с момента отзыва.

Структура ответа на положительный отзыв

Чтобы поблагодарить за отзыв и еще больше укрепить связь компании с промоутерами бренда, можно использовать такую структуру отзыва:
  • Обращайтесь лично. Обязательно начните ответ к автору отзыва с обращения по имени. Это покажет вашу заинтересованность. Если отзыв оставлен инкогнито или высвечивается ник, замените на нейтральное обращение (например «уважаемый клиент»). Затем сразу переходите к делу.
  • Благодарите за отзыв. При этом откажитесь от шаблонных фраз и не используйте оценку (все отзывы дороги компании и каждый клиент любимый).
  • Расскажите, как помогают вашей компании положительные отзывы.
  • Расскажите про преимущества. Лишний раз остановитесь на тех плюсах, что уже озвучил комментирующий, чтобы добавить что-то, или просто лишний раз привлечь внимание аудитории.
  • Дарите подарки. Если есть возможность, отблагодарите вашего промоутера. При этом не обходите внимание других клиентов, кто тоже о вас писал. Если такой возможности нет, то можно проанонсировать новинки или рассказать про акцию.
  • Приглашайте. Обязательно скажите, что будете снова рады видеть человека, оставившего отзыв, в числе своих клиентов. Кстати, тут тоже уместно что-то прорекламировать.
Итак, реакция на положительные отзывы имеет большое значение для укрепления связи компании с промоутерами бренда. Подарите промоутеру что-то особенное или расскажите о новинках и акциях компании. Такой индивидуальный и заботливый подход поможет укрепить связь с клиентами и улучшить общее впечатление о вашей компании.

Примеры ответа на позитивный отзыв клиента

  • Здравствуйте, Анна! Спасибо за ваш отзыв о нашем салоне красоты. Мы ценим ваше мнение и рады, что вам все понравилось. Вы отметили профессионализм наших мастеров, и это одно из наших ключевых преимуществ. Мы также хотим добавить, что постоянно расширяем спектр услуг, чтобы каждая стрижка отвечала всем запросам наших гостей. Кстати, скоро у нас появится мастер по стрижке горячими ножницами — обязательно уведомим об этом всех наших клиентов. В знак благодарности за отзыв мы хотели бы предложить вам специальную скидку на следующее посещение. Кроме того, все наши клиенты, оставившие отзывы, участвуют в розыгрыше подарочного сертификата на наши услуги. Мы будем рады видеть вас снова у нас и порадовать новой стрижкой.
  • Уважаемый клиент! Спасибо за ваш отзыв о нашем шоколаде. Мы ценим ваше время и внимание, уделенные нашей компании. Мы рады, что вы оценили необыкновенный вкус бельгийского шоколада и неординарную упаковку премиум-серии нашей продукции. Обещаем и дальше удивлять вас новыми рецептами! Также хотим подчеркнуть, что используем только натуральные ингредиенты и работаем напрямую с проверенными поставщиками из Бельгии. В знак благодарности за ваш отзыв, предлагаем вам эксклюзивную пробную партию с новыми видами шоколада, которая скоро поступит в продажу. К сожалению, вы не представились. Пожалуйста, напишите нам с электронной почты, которая прикреплена к вашему аккаунту на этом отзовике. Мы расскажем вам, как забрать подарок. Будем рады видеть вас на нашей страничке снова, ведь впереди новогодние праздники. До скорых встреч!
  • Приветствуем, Михаил! Спасибо за ваш отзыв. Мы рады, что вы оценили стабильность и скорость нашего интернет-соединения. Обещаем, что и дальше будем работать над качеством сервиса, тем более что мы уже провели серию профилактических работ. Теперь интернет «будет летать» еще быстрее для всех наших клиентов. Вы отметили оперативность нашей технической поддержки. Да, ребята — наша гордость, профессионализм и скорость выполнения задач — их конек. В благодарность за ваш отзыв мы предлагаем месяц бесплатного интернета пяти вашим друзьям. Ждем вас на нашем сайте, чтоб узнать все про новые акции и специальные предложения для абонентов нашей компании.

Как поисковые системы реагируют на положительные и негативные отзывы

Поскольку поисковые системы нацелены на сбор информации о клиентском опыте с целью выдачи релевантной для пользователя информации, отзывы также индексируются и играют не последнюю роль при ранжировании компании. Рейтинг веб-ресурсов во многом зависит от оценок пользователей.
Так, в Google множество негативных комментариев может отразиться на рейтинге сайта в поисковой выдаче.
Алгоритмы поисковиков больше верят веб-ресурсам с минимальным или низким уровнем отказов (Количество пользователей, которые покинули страницу/Общее количество посещений*100%), на который могут повлиять негативные отзывы. Система считывает в этом случае их как подтверждение, что качество товара или услуги оставляет желать лучшего, а значит, позиция тоже снижается.
В расчет берутся не только отзывы на собственном сайте компании, но и внешние ресурсы, поэтому, если за пределами вашего сайта отзывы преимущественно негативные, то ваши положительные не будут приниматься поисковиками.

5 самых частых ошибок при составлении ответов на отзывы

Отзывы клиентов играют важную роль в формировании имиджа компании и влияют на возможности ее продвижения. Зачастую вполне понятно, как отвечать на положительные отзывы и отрицательные комментарии, однако многие допускают ошибки, негативно сказывающиеся на репутации компании. Расскажем о пяти самых распространенных:
  • Вопреки общему мнению, извинение к отрицательному отзыву требуется не всегда. Это нужно делать в случае ошибки, а также если проблема не решается быстро или вообще. Не забудьте про описание того, что предпринимает компания, чтобы такая ситуация не повторилась.
  • В работе с негативными комментариями нельзя применять юмор: клиент пришел к вам с проблемой, ситуация задела его за живое. В этом случае шутка будет выглядеть неуместной и может спровоцировать еще больше отрицательной обратной связи не только со стороны автора, но и других читателей.
  • Нельзя отвечать невежливо или грубить. Агрессивное поведение только отталкивает и создает еще большие проблемы там, где можно было просто разобраться в случившемся.
  • Следите за грамматикой и стилем. Ошибки в тексте отзыва влекут за собой общее недоверие к бренду. Другая крайность — одинаковые отзывы. Шаблоны в ответах к комментариям неинтересны и могут оттолкнуть потенциальных клиентов.
  • Следите за грамматикой и стилем. Ошибки в тексте отзыва влекут за собой общее недоверие к бренду. Другая крайность — одинаковые отзывы. Шаблоны в ответах к комментариям неинтересны и могут оттолкнуть потенциальных клиентов.

Благодарность за отзывы клиентов — укрепление репутации и отношений с потребителями

Ответы на отзывы клиентов играют важную роль в формировании имиджа компании и укреплении отношений с потребителями. Независимо от того, положительные они или негативные, важно реагировать на них с эмпатией и готовностью решить проблему. Работа с благодарностью и критикой не только подчеркивает внимание к клиентам, но и представляет возможность усилить лояльность к компании.
Отзывы клиентов оказывают значительное влияние на репутацию бренда и могут повлиять на решение других потенциальных покупателей, а также рейтинг выдачи компании в поисковике при ее поиске потенциальными потребителями в интернете.

Популярные статьи