Оставьте ваши контакты
Мы скоро перезвоним вам!
Исследования и информационная безопасность: технический ликбез для CX-команд
11 минут
15.07.2025
- Никита ЛихановCustomer Research Manager in FOQUZCX-консультант по методологиям проведения исследований, постоянный редактор статей по клиентскому опыту и HR-опыту.
Чаще всего для проведения клиентских исследований используются SaaS-сервисы (облачные решения): в них мы создаем опросы, распространяем анкеты и анализируем результаты (ну или забираем в свои BI-системы). При этом нам нужно сегментировать респондентов, выделять когорты и другие группы, чтобы исследования были точечными, а для этого нужно собирать и хранить их данные. Да и персонализация в опросах — тоже важная штука.
Где хранить все эти данные? На серверах SaaS-сервиса занедорого или брать on-premise решение, чтобы разместить на своих собственных ресурсах, но за бо́льшие деньги. Постараюсь рассказать про все нюансы и возможности on-premise.
Виды решений их сравнение
Существует четыре основных решения для хранения данных в сервисах онлайн-опросов с использованием сторонних приложений (в нашем случае — сервис онлайн-опросов):
-
Public cloud — публичное облачное решение, самый распространенный вариант. При такой модели все данные хранятся на многопользовательских серверах приложения-подрядчика. Не требует затрат на инсталляцию, самый недорогой вариант. - Virtual private cloud (VPC) — частное облако, работает чаще всего также как публичное, за исключением того, что под вас выделяется отдельное хранилище и вычислительные ресурсы. Повышенный уровень безопасности и стабильности сервиса.
- On-premise — развертывание сервиса в собственной IT-инфраструктуре. В этом случае самой компанией обеспечивается полный контроль над всеми ресурсами приложения.
- In-house разработка — модель, при которой весь сервис опросов разрабатывается самой компанией (ну или подрядчиками для компании). Соответственно, сервис может иметь функционал, полностью соответствующий вашим бизнес-процессам, но сроки запуска и стоимость тут кратно выше, чем во всех предыдущих решениях.
Также есть варианты использования гибридного облака, но оно допускает возможность использования вычислительных ресурсов подрядчика, а значит, данные все равно будут передаваться третьей стороне, поэтому тут лучше выбрать VPC, либо public cloud.
Особенности этих четырех решений можно разбить на группы критериев: функциональные возможности, информационная безопасность, стоимость, сложность развертывания и масштабирования проекта. О них подробнее ниже.
По итогу самыми безопасными являются in-house и on-premise решения. Первые имеет смысл разрабатывать, если у вас простые и однотипные опросы, но в случае, когда вам нужна возможность проводить разноплановые исследования, on-premise становится оптимальным. Поэтому дальше поговорим о нем подробнее.
On-premise как решение проблем с безопасностью
On-premise (он-прем) — это модель развертывания, при которой вся инфраструктура сервиса располагается внутри вашего IT-контура. Такой подход решает ключевые задачи информационной безопасности:
- Полный контроль над хранилищем персональных данных и ресурсами сервиса.
- Ускорение вычислений и выгрузок, так как сервис опросов будет обращаться к вашему же серверу без необходимости делать запрос в сеть интернет.
- Повышенная гибкость в обновлениях, интеграциях с другими внутренними сервисами и разработке кастомных решений только для вас.
- Соответствие требованиям законодательства по хранению персональных данных (ФЗ-152 и ГОСТ Р ИСО/МЭК 27 001−2006).
Такую модель применяют в основном средние и крупные компании, имеющие достаточно большие базы респондентов, персональные данных которых надо хранить. Развертывание on-premise позволяет по большей части избежать возможных огромных штрафов за несоответствие требованиям к хранению таких данных.
Основные требования при выборе on-premise решения
При развертывании On-Premise-решения важно учитывать несколько групп требований, о которых подробнее расскажу ниже.
- Общие требования (по большей части юридические).
- Ведение и анализ журналов событий безопасности.
- Контроль доступа, идентификация и аутентификация пользователей.
- Механизмы защиты данных.
- Способ развертывания проекта в контуре.
Общие требования включают в себя соответствие законодательству и внутренним корпоративным правилам. В первую очередь это ФЗ-152 о персональных данных и ГОСТ Р ИСО/МЭК 27 001−2006. Если планируется использование сервиса за рубежом, то сервис должен также соответствовать европейскому аналогу ФЗ-152 — GDPR (General Data Protection Regulation) и другим международным стандартам в зависимости от региона.
- Никита ЛихановCustomer Research Manager in FOQUZВыполнение этих требований исследователи пощупать не могут. Сервисы онлайн-опросов должны самостоятельно внутри кода своего продукта обеспечить соответствие всем этим стандартам. При этом можно запросить у них все сертификаты и другие документы.
Часто в требованиях указывают необходимость заключения соглашения о конфиденциальности (NDA), подтверждения сертификаций SOC, TRUST, ISO 27 001/2 и т. д.
Ведение и анализ журналов событий безопасности — логирование, другими словами. Это механизмы, которые позволяют отслеживать все действия пользователей вашей корпоративной сети в системе, а также попытки входа извне. Вот некоторые примеры самых часто требуемых журналов:
- Журнал всех действий пользователя, включая успешные и неуспешные попытки аутентификации (проверки пользователя «кто?» и «какие у него доступы?») в сервисе.
- Журнал событий в СУБД (базе данных — БД): все попытки входа в БД, добавление и изменение в ней данных пользователей, изменение ролей с группами доступами и т. д.
- Другие журналы, в большей степени связанные с технической стороной: журнал операций виртуальной платформы, события в средах виртуализации и т. д.
- Никита ЛихановCustomer Research Manager in FOQUZОбщие для логов требования: срок хранения логов (для персональных данных — годы, для событий ПО — месяцы и т. д.), а также возможность генерировать отчеты по логам.
Контроль доступа, идентификация и аутентификация пользователей включают в себя интеграцию с вашей внутренней системой управления доступами, поддержку технологии единого входа (SSO) в рамках корпоративной сети, создание и распределение групп доступа внутри сервиса, требования к паролю.
Механизмы защиты данных: с on-premise решением вы можете использовать ваши собственные механизмы информационной безопасности: антивирусные системы, протоколы шифрования при передаче данных (HTTPS для web-трафика, SSH для удаленного управления и т. д.), технологии защиты от DDOS-атак (когда на ваш сервер отправляется так много запросов, что они доводят его до отказа).
Способы развертывания проекта в контуре: это требование встречается довольно редко, так как это единоразовая задача, которая почти всегда в случае сервисов опросов выполняется вашими специалистами в среднем за один месяц. Но если вам крайне важны сроки, то это также можно указать.
- Никита ЛихановCustomer Research Manager in FOQUZСпособ развертывания влияет на скорость запуска исследований через этот сервис. Чем легче вашим IT-специалистам развернуть проект, тем быстрее вы сможете запуститься. Для этого сервис должен обеспечить максимально легкую поставку для ваших коллег из IT. Часто это достигается с помощью k8s (подготовить инсталлятор для запуска одной командой в нем позволяет helm) или Docker Compose.
Как техническая часть on-premise влияет на клиентские исследования
Множество требований к on-premise решениям выполняются с помощью различных небольших сервисов «внутри» одного большого. Сама по себе архитектура таких приложений довольно сложная и чаще всего требования к ним выставляются командами разработки и информационной безопасности. Но все-таки исследователям, которые подбирают сервисы онлайн-опросов, важно понимать ключевые особенности, которые будут влиять на исследования.
Для исследователей я выделил пять основных групп сервисов и используемых подходов к разработке, влияние которых может быть ощутимо при работе с опросами. Они расположены в пошаговом порядке на всем пути использования on-premise решения: от развертывания до обновлений, с указанием того, как эти сервисы помогают исследователям.
1. Развертывание on-premise
Как я сказал выше, развертывание влияет только на старт исследований с точки зрения исследователя. Использование контейнерного подхода значительно ускоряет развертывание сервиса. В этом случае ваши разработчики «собирают» проект как лего — по кусочкам. Все настройки сервиса заранее заложены в эти самые контейнеры.
Для этого on-premise должен поддерживать самые популярные сервисы контейнеризации, которые используются по всему миру: Docker Сompose (приложение создания и загрузки контейнеров) и Kubernetes (приложение автоматического запуска контейнеров с необходимым масштабом приложения).
2. Внедрение в ваши процессы
On-premise позволяет значительно снизить ограничения на количество пользователей вашей компании, а также более гибко настроить раздачу прав доступа к исследованиям и отдельным проектам. Это позволяет масштабировать использование сервиса опросов по всей компании с минимальными дополнительными затратами (в большинстве случаев).
Вместе с тем гораздо легче внедрить технологию SAML SSO, интегрированную с вашей внутренней системой СКУД (система контроля и управления доступами). Такая интеграция позволяет автоматически идентифицировать пользователя, выдавать ему определенные права и также автоматически забирать их, если он уходит из компании. Другими словами — более гибкая ролевая модель.
3. Запуск исследований
Если вы проводите исследования на больших группах респондентов (сотни тысяч), либо у вас очень посещаемый сайт (миллионы посещений в месяц), то в определенный момент вы можете столкнуться с тем, что запуск какого-то опроса обваливает сервис, либо заставляет его тормозить. Это происходит чаще всего из-за чрезмерных пиковых нагрузок одномоментно.
Чтобы сервис был стабилен и справлялся с большими объемами рассылок и ответов, используются очереди внутри проекта. Это такие структуры данных, которые позволяют равномерно распределять нагрузку на ваш сервер, обеспечивая стабильность в пиковые моменты с помощью автомасштабирования.
Поэтому использование таких сервисов реализации очередей как RabbitMQ в сервисе опросов позволяет исследователю:
- запускать массовые рассылки приглашений к опросу;
- проводить исследования, в которых одномоментно в прохождение анкеты могут попасть более 10 000 респондентов;
- запускать виджеты (модальные окна с опросами) на сайтах с высокой посещаемостью.
- Никита ЛихановCustomer Research Manager in FOQUZОбычно это умеют делать сами сервисы и в облачном формате. Однако стоит учитывать, что при атаке на сервис «лягут» все аккаунты в нем.
Для сбора и визуализации метрик производительности системы часто используют сервис Prometheus. Как правило она идет в связке с аналитической системой Grafana.
4. Отслеживание показателей
Показатели могут быть совсем разные, остановлюсь на самых важных для исследователя: ошибки в прохождении анкеты и события безопасности.
Самое главное при проведении исследования — стабильность прохождения (когда респондент дает ответы). Ошибки в прохождении критичны для сервиса опросов (по сравнению с ошибками в том же личном кабинете), а значит, должны правиться быстрее. Из-за них респондент может отказаться от заполнения анкеты, а вы сами (а не сервис) получите волну негатива.
Для оперативного отслеживания ошибок часто используют сервис Sentry, который позволяет отслеживать все кейсы еще до того, как респондент скажет (или даже узнает) о них.
Логирование событий безопасности позволяет обеспечить сохранность персональных данных и контролировать доступы к вашим собственным исследованиям. Для этого в on-premise решениях используются Fluent-bit, Kibana, Elasticsearch — для централизованного логирования и анализа событий.
5. Обновление сервиса влияет на стабильность всей системы
Бывают минорные обновления — баг-фиксы, которые имеют самые низкие риски появления сторонних ошибок, и мажорные — обновления, когда добавляется новый функционал, который в любом сервисе (даже Google) может привести к каким-либо ошибкам.
Чтобы обеспечить надежность вашего решения с точки зрения on-premise, важнее узнать у подрядчика, какие методологии обновления он использует. Вот некоторые из них:
- Rolling Update — поочередное обновление контейнеров без остановки системы.
- Blue-Green Deployment — развертывание новой версии сервиса параллельно с работающей.
- Rainbow Deployment — многовариантное тестирование перед внедрением.
- Канареечные релизы — тестирование обновлений на ограниченной группе пользователей.
Обеспечьте повышенную безопасность вместе с ФОКУЗ
Система ФОКУЗ в on-premise решении включает надежные и проверенные сервисы, которые позволяют легко развертывать проект, внедрять в свои процессы, масштабировать его и анализировать показатели.
Попробуем применить информацию со схемы выше:
- Многие сервисы, которые есть в on-premise ФОКУЗ, работают очередями. Например, с помощью, RabbitMQ, а значит, нагрузка на сервер распределяется более равномерно и позволяет повысить стабильность сервиса
- On-premise поддерживает контейнерный подход, а значит, развертывание проекта не займет много времени, плюс это позволяет использовать стратегию канареечных релизов, rolling update и т. д.
Внедрите в свой IT-контур on-premise решение ФОКУЗ Pro, чтобы обеспечить повышенную безопасность данных, простоту развертывания и масштабирования, а также внедрения в ваши собственные процессы.