Как IEK UNIVER провел опрос внутренней клиентоориентированности на ФОКУЗ

Более 10 лет команда Корпоративного университета IEK GROUP помогает раскрывать профессиональный потенциал как сотрудникам компании, так и своим партнерам — экспертам электротехнического сообщества. 

Все образовательные решения IEK UNIVER реализует через систему выявления потребностей и последующий сбор обратной связи от сотрудников и руководителей. Это позволяет поддерживать программы и сервисы на актуальном качественном уровне и решать реальные задачи по развитию сотрудников.

В компании ежегодно проводится опрос внутренней клиентоориентированности (КО), направленный на исследование качества кросс-функционального взаимодействия в компании.

Сотрудники оценивают работу подразделений, с которыми взаимодействуют в течение года, по узким вопросам-индикаторам анкеты, а также отмечают сильные стороны и зоны развития коллег в открытых комментариях. Получая фидбэк, коллеги в течение года целенаправленно улучшают свои процессы с ориентацией на внутреннего клиента. Поэтому для нас важно регулярно проводить это исследование и отслеживать динамику.

Ранее мы проводили этот опрос с привлечением внешних подрядчиков. Преимущества у такого подхода — сокращение времени на организацию опроса с нашей стороны и общие рекомендации от экспертов по результатам исследования. С другой стороны, были и минусы — высокая стоимость проведения и «черный ящик» при обработке результатов.

Проведение опроса имеет достаточно сложную и трудозатратную механику. Сначала необходимо составить матрицу взаимодействия и согласовать ее с руководителями. Далее сформировать ссылки на каждую целевую группу и отправить рассылку. После проведения опроса — выгрузить и обработать все данные. Подготовка к опросу занимала около 1,5 месяцев и не менее 2 недель уходило на обработку результатов.

Взвесив все «за» и «против», в 2024 году мы приняли решение проводить исследование своими силами и выбрать для этого удобную и технологичную платформу.

В процессе поиска платформы команду IEK усилил Шеметов Алексей, руководитель CX. У Алексея за спиной 13 лет опыта в CXM (customer experience management) и клиентском сервисе. Он посоветовал присмотреться к FOQUZ: гибкие опросники с возможностью различных настроек и отечественное ПО. Алексей уже имеет опыт работы с платформой и в настоящее время использует FOQUZ для исследований CX.

Договориться о встрече с представителями FOQUZ удалось быстро. С менеджером Лихановым Никитой обсудили детали доработок, стоимость и сроки реализации. Коммуникация выстраивалась легко: вопросы обсуждали по мере необходимости в формате онлайн.

С помощью доработки FOQUZ нам удалось с одной стороны оптимизировать процесс исследования, с другой стороны — сделать удобный и понятный интерфейс для пользователя. Для этого мы разделили опрос на 2 части (этап 1 и этап 2).

Подготовительный этап. Загружаем данные для проведения опроса: подразделения, e-mail участников и к нему привязываем тег (метку) — «руководитель» или «сотрудник».

Всем участникам с тегом «Руководитель» приходит приглашение на участие в первой части опроса. Задача на этом этапе — выбрать подразделения, с которыми руководитель и подчиненные взаимодействовали в течение года. Ответы сохраняются и используются для автоформирования ссылок на этапе 2.

Если раньше процесс создания матрицы занимал 1,5−2 месяца, то сейчас руководители в удобное для себя время завершают опрос в течении 10 минут. Этап проходит в течение 1−2 недель.

Далее «срабатывает» та самая доработка. Ссылки для оценки каждого подразделения формируются автоматически на основе этапа 1. Всем участникам опроса с тегами «Руководитель» и «Сотрудник» приходит приглашение для оценки работы коллег. Этап длится 2−3 недели. Сотрудники в удобное для себя время могут пройти по ссылкам для оценки работы подразделений, с которыми сотрудничали в течение года.

Сотрудники оценивают работу коллег по 12 вопросам (4 вопроса в каждом из 3 параметров) и 2 вопроса в открытой форме. Шкала от 1 до 10: 1 — индикатор проявлялся очень редко или не проявлялся. 10 — коллеги всегда в работе проявляют данный индикатор.

Автоматическое формирование ссылок и закрепление ее за каждым подразделением дает возможность посмотреть, какие оценки от коллег получил каждый отдел/департамент. Исходя из полученных результатов, руководители и сотрудники составляют план по улучшению своих процессов на будущий год. При этом все оценки от коллег конфиденциальны, если только сам коллега не оставил контакты как пожелание для обратной связи.

Нам, как организаторам опроса, доступна онлайн-статистика по статусу участников опроса во время проведения: сколько отправлено приглашений, сколько ответов получено и т. д. Это позволяет создать дополнительное напоминание только для тех сотрудников, кто еще не принял участие в опросе, и не «засорять» почту тех, кто уже ответил.

Всем участникам опроса КО после завершения исследования мы предложили поделиться обратной связью, насколько было удобно проходить опрос.

89% респондентов ответили, что работать пройти опрос на платформе было легко и удобно. 58% респондентов считают, что опрос стало пройти легче, чем в прошлом году. Важно, что сотрудники оставили не только оценки, но и открытые комментарии.

Чтобы реализовать предложения от коллег, в этом году мы изменили механику выбора подразделений — вместо выпадающих списков сделали древовидные. Это закроет обе проблемы выбора подразделения — теперь в одном окне можно выбрать необходимый набор с помощью чек-бокса.

Еще одно обновление — это возможность на этапе составления матрицы выбрать подразделения, от которых хочется получить обратную связь. Также будут автоматически сформированы ссылки, и приглашения на оценку будет отправлено коллегам на этапе 2.

Этой осенью мы снова будем проводить опрос внутренней клиентоориентированности с FOQUZ. Вместе с командой платформы нам удалось сделать проведение опроса КО быстрее и удобнее как для владельцев процесса, так и для сотрудников компании.

Результаты опроса КО помогают каждому сотруднику посмотреть на рабочие процессы глазами «внутреннего» клиента, чтобы понять, куда двигаться дальше. А команда IEK UNIVER снова пригласит всех участников опроса поделиться мнением, как прошло исследование в этом году. Ведь именно обратная связь помогает нам понять, в каком направлении необходимо развиваться.