«Бумажная птица» — благотворительный фонд, который помогает детям и молодым взрослым с тяжёлыми и неизлечимыми заболеваниями, а также их семьям. Сайт фонда одновременно решает несколько разных задач: на него приходят семьи, которым нужна помощь, доноры, волонтёры, потенциальные партнёры и люди, которые только знакомятся с работой организации. Для каждой из этих аудиторий важно быстро найти свой следующий шаг — понять, как получить помощь, выбрать программу, сделать пожертвование, исполнить мечту ребёнка, стать волонтёром или просто разобраться, чем занимается фонд.

Задача

Мы регулярно анализируем поведение пользователей на сайте с помощью веб-аналитики, но у таких данных есть принципиальное ограничение: они хорошо показывают, что человек сделал, но не всегда позволяют понять, зачем он пришёл и удалось ли ему решить исходную задачу. Например, посещение нескольких страниц подряд может означать и нормальное знакомство с сайтом, и ситуацию, когда человек долго не может найти нужную информацию.

Нам хотелось закрыть именно эту исследовательскую слепую зону: определить реальные цели визитов, оценить, насколько легко пользователи достигают своей цели, и получить конкретные формулировки проблем там, где сценарий оказывается сложным. При этом мы сознательно не хотели запускать длинное исследование или нагружать посетителей большой анкетой. Нужен был короткий инструмент, встроенный непосредственно в пользовательский путь.

Как построили исследование

С помощью ФОКУЗ мы запустили небольшой опрос непосредственно на сайте фонда. Его структура была построена вокруг трёх последовательных исследовательских вопросов: зачем человек пришёл, удалось ли ему найти нужное и, если нет, что именно вызвало затруднение.

Сначала пользователь отвечал на вопрос «Что вы хотели найти или сделать на сайте сегодня?». Среди вариантов были получение помощи для себя или близкого, пожертвование, знакомство с деятельностью фонда, поиск конкретной программы или проекта, отчётности, информации о сотрудничестве и волонтёрстве, новостей и историй. В этом вопросе можно было выбрать несколько вариантов, поскольку один визит не всегда связан только с одной задачей.

Логика опроса

Следующий вопрос был максимально прямым: «Удалось ли вам найти то, что вы искали?». Пользователь мог ответить «Да, легко», «Да, но не сразу», «Нет» или «Я ещё продолжаю искать».

Для тех, кто выбрал «Да, но не сразу» или «Нет», открывался дополнительный вопрос: «Что именно было сложно найти или понять?». Таким образом, количественная оценка неуспешных и затруднённых сценариев сразу дополнялась качественным объяснением причины.

Опрос работал с 15 сентября по 24 октября 2026 года. За этот период мы получили 164 ответа на вопрос о цели визита, 150 ответов об успешности поиска и 23 текстовых комментария от пользователей, столкнувшихся со сложностями. Полностью анкету завершили 137 человек.

Что показали данные

Исследование позволило прежде всего увидеть реальную структуру задач, с которыми люди приходят на сайт. Самым распространённым сценарием оказался поиск информации о получении помощи для себя или близкого — его указали 38,4% ответивших. 33,5% хотели узнать, чем занимается фонд и кому он помогает, 29,9% искали конкретный проект или программу, 23,2% приходили с намерением помочь фонду или сделать пожертвование. Ещё 14,6% интересовались новостями и историями, 12,2% — сотрудничеством, партнёрством или волонтёрством, 9,1% — результатами работы и отчётностью фонда.

Цели пользователей

Эти данные сами по себе оказались полезны: они позволяют принимать решения о структуре и приоритетах сайта не только исходя из внутреннего представления фонда о важности разделов, но и с учётом того, за чем пользователи действительно приходят.

Вторая часть исследования показала, насколько успешно посетители решают свою задачу. 32,7% ответивших сообщили, что нашли нужное легко, ещё 16% нашли информацию, но не сразу. 8% не смогли найти то, что искали. Самая большая группа — 43,3% — на момент появления вопроса ещё продолжала поиск. Этот вариант мы сознательно не интерпретируем как негативный результат: он скорее показывает, что опрос мог появиться до завершения пользовательского сценария. Для нас принципиально важно было не превращать исследование в формальную оценку «хорошо или плохо», а использовать его для поиска конкретных точек улучшения.

Успешность поиска

Именно поэтому наиболее ценным результатом стали открытые ответы.

Какие проблемы удалось обнаружить

В комментариях начали повторяться конкретные пользовательские затруднения. Несколько человек не сразу находили раздел с мечтами подопечных или не понимали, где посмотреть мечты детей и как исполнить одну из них. Отдельно возникал обратный сценарий — пользователи искали возможность подать заявку на мечту и не понимали, куда для этого обращаться.

Также появились сигналы о недостаточно очевидном пути для семей, которые хотят стать подопечными фонда, и о сложностях с поиском информации о волонтёрстве. Пользователи отмечали, что некоторые элементы визуально воспринимаются как ссылки или призывы к действию, но не ведут на страницу с подробной информацией. Были замечания к навигации и меню, поиску отдельных программ и нужд фонда.

Исследование выявило и более локальные проблемы, которые сложно было бы обнаружить по одной только статистике посещений: технические сложности при заполнении формы, cookie-уведомление, которое мешало увидеть кнопку пожертвования, запрос на более доступную информацию о команде и руководстве фонда.

Основные инсайты

При этом часть текстовых ответов была нейтральной или не содержала содержательной обратной связи. Для нас важна не абсолютная численность каждого отдельного замечания, а появление повторяющихся паттернов и конкретных сценариев, которые теперь можно проверить уже предметно.

Что изменилось для команды

Главный результат исследования — не набор процентов, а список проверяемых UX-гипотез. Мы получили более чёткое понимание того, какие пользовательские сценарии требуют дополнительного внимания: поиск раздела «Мечты», путь к исполнению мечты и подаче заявки, получение помощи, волонтёрство, логика навигации и отдельные элементы интерфейса.

Следующий этап — проверить каждый из этих сценариев на сайте, отделить единичные пользовательские затруднения от системных проблем и внести изменения там, где проблема подтверждается. После этого короткий опрос можно использовать повторно и проверить, изменилась ли доля пользователей, которые находят нужное легко, а также исчезли ли из открытых ответов ранее повторявшиеся затруднения.

Так исследование становится не разовой формой обратной связи, а частью цикла работы с пользовательским опытом: наблюдение → гипотеза → изменение → повторная проверка.

Почему для этой задачи подошёл ФОКУЗ

Для нас ценность ФОКУЗ оказалась в том, что сервис позволил быстро добавить к количественной веб-аналитике качественный слой. Метрика может показать путь пользователя по сайту, глубину просмотра, клики и выходы, но не отвечает напрямую на вопрос, зачем человек пришёл и счёл ли он свою задачу решённой. Здесь мы смогли задать этот вопрос непосредственно пользователю в тот момент, когда он взаимодействовал с сайтом.

Особенно полезной оказалась возможность построить короткий условный сценарий: не заставлять всех отвечать на развернутые вопросы, а спрашивать о причине затруднения только тех, кто действительно столкнулся с проблемой. Это позволило сохранить анкету короткой и при этом получить именно те комментарии, которые нужны команде для дальнейшей работы.

В результате сравнительно небольшое исследование дало нам сразу три уровня данных: цели посещения сайта, оценку успешности пользовательского сценария и конкретные причины затруднений. Для UX-задачи это значительно полезнее, чем просто показатель удовлетворённости или общий вопрос «всё ли вам понравилось».

Отзыв

ФОКУЗ оказался удобным инструментом для ситуации, когда нужно быстро проверить реальные пользовательские сценарии на действующем сайте и не строить выводы только на основании косвенных данных веб-аналитики. Нам было важно не собирать абстрактную обратную связь, а получить ответы, которые можно непосредственно переводить в гипотезы и задачи для команды.

За несколько коротких вопросов мы получили довольно точную картину: зачем люди приходят на сайт, в каких случаях находят нужное без затруднений и где возникают конкретные барьеры. Самое ценное для нас — возможность теперь сопоставить пользовательские комментарии с реальным интерфейсом, проверить проблемные места и принимать решения о доработках уже на основании данных, а не предположений.

Как «Бумажная птица» с помощью ФОКУЗ проверила пользовательские сценарии на сайте

О фонде