Net Promoter Score (NPS): измеритель лояльности
ваших клиентов

Методология NPS основана на строгом разделении клиентов на три четкие категории согласно их ответам по 10-балльной шкале. Промоутеры (оценки 9-10) становятся двигателем роста, активно привлекая новых клиентов через рекомендации. Нейтралы (7-8) представляют зону потенциального роста, нуждаясь в дополнительных усилиях для превращения в лояльных сторонников. Критики (0-6) сигнализируют о системных проблемах, требующих незамедлительного вмешательства. Формула расчета — разность процентов промоутеров и критиков — дает четкое числовое значение от -100 до +100, позволяющее объективно оценивать динамику.

Современный подход к NPS предполагает его тесную интеграцию с повседневной деятельностью компании. Мы помогаем выстроить систему, где результаты NPS-опроса автоматически направляются ответственным подразделениям. Критические отзывы мгновенно запускают процессы recovery, промоутеры включаются в программы лояльности, а нейтралы получают целевые коммуникации для усиления их приверженности. Замкнутый цикл обратной связи обеспечивает, что каждый голос клиента находит отклик в организации.

Продвинутая аналитика позволяет использовать данные NPS для построения прогнозных моделей бизнес-показателей. Корреляционный анализ с метриками удержания клиентов, lifetime value и кросс-селловыми продажами помогает количественно оценить влияние улучшения NPS на финансовые результаты. Это превращает NPS из абстрактного показателя в конкретный инструмент управления прибыльностью бизнеса.