NPS опрос: примеры вопросов и шаблоны

1. Определение

NPS-опрос (Net Promoter Score) — это стандартизированный метод измерения лояльности, основанный на одном ключевом вопросе о готовности рекомендовать компанию, продукт или услугу по 11-балльной шкале от 0 до 10, с последующим открытым уточняющим вопросом о причинах оценки. Пример NPS-опроса включает формулировку основного вопроса, классификацию респондентов на промоутеров, нейтралов и критиков и анализ полученных комментариев.

2. Происхождение и контекст

Методология NPS разработана Фредом Райхельдом и представлена в статье Harvard Business Review в 2003 году. С момента публикации стала стандартом де-факто для измерения лояльности клиентов и сотрудников в тысячах компаний по всему миру благодаря своей простоте и прогностической связи с ростом бизнеса.

3. Суть простыми словами

NPS-опрос — это самый короткий опрос в мире. Он задаёт человеку всего два вопроса: сначала просит оценить вероятность рекомендации по шкале 0-10, а потом спрашивает «Почему вы поставили такую оценку?». Первый вопрос даёт цифру, по которой можно сравнить разные компании и отслеживать динамику. Второй вопрос даёт понимание, что именно нужно улучшить.

4. Как применяется метод (структура опроса)

Основной вопрос (ключевой): Чёткая, неизменная формулировка для сопоставимости данных.
Открытый уточняющий вопрос: Всегда следует за основным, собирает качественные данные.
Дополнительные вопросы (опционально): Могут добавляться для сегментации (категория продукта, канал обращения) без увеличения длины опроса.
Триггер отправки: Опрос отправляется после значимого события (покупка, обращение в поддержку, завершение проекта, определённый срок работы в компании).
Канал сбора: Email, SMS, всплывающее окно на сайте, в мобильном приложении, QR-код на чеке.

5. Примеры NPS-опросов

Пример 1. Клиентский NPS (интернет-магазин):

Тема: Помогите нам стать лучше — 1 вопрос

Здравствуйте, Анна!

Спасибо за заказ №3456. Поделитесь, пожалуйста, своим мнением.

**Вопрос 1 из 2**

По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете наш интернет-магазин друзьям или коллегам?

0 (Совершенно не вероятно) — 10 (Крайне вероятно)

[ Шкала выбора 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ]

**Вопрос 2 из 2**

Что повлияло на вашу оценку? Что нам стоит улучшить?

[ Текстовое поле для ввода ответа ]

Спасибо за вашу обратную связь!

Пример 2. eNPS (оценка лояльности сотрудников):

Тема: Анонимный опрос — ваше мнение о компании

Коллеги, нам важно понимать, что вы чувствуете. Опрос полностью анонимный.

**Вопрос 1**

По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию как место работы своим друзьям или знакомым?

0-10

**Вопрос 2**

Почему вы поставили именно эту оценку? Что нам нужно изменить, чтобы вы чувствовали себя лучше?

[ Текстовое поле ]

**Вопрос 3 (опционально)**

В каком отделе вы работаете? (для сегментации результатов)

[ Выпадающий список: Продажи, Разработка, Маркетинг, HR, Администрация... ]

Пример 3. Транзакционный NPS (после обращения в поддержку):

Тема: Оцените качество поддержки

Вы недавно обращались в службу поддержки (тикет #7890).

**Вопрос 1**

Оцените вероятность того, что вы порекомендуете нашу службу поддержки другу?

0-10

**Вопрос 2**

Что, по вашему мнению, мы можем улучшить в работе поддержки?

[ Текстовое поле ]

Спасибо! Ваш отзыв поможет нам стать лучше.

Пример 4. NPS для B2B-клиента (долгосрочные отношения):

Тема: Как нам улучшить наше сотрудничество?

Уважаемый Иван Петрович!

Мы ценим наше партнёрство и хотим стать лучше.

**Вопрос 1**

Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию как поставщика услуг вашим коллегам по рынку?

0-10

**Вопрос 2**

Какую ОДНУ вещь мы могли бы улучшить в первую очередь?

[ Текстовое поле ]

**Вопрос 3**

С каким из наших продуктов/услуг вы взаимодействуете чаще всего?

[ Варианты: Услуга А, Услуга Б, Услуга В ]

6. Области применения

Клиентский опыт (CX): розница, банки, телеком, SaaS, отели, авиакомпании.
HR-бренд: eNPS для измерения лояльности сотрудников.
Оценка сервиса: транзакционный NPS после обращения в поддержку.
Продуктовая аналитика: NPS для конкретных продуктов или фич.

7. Преимущества

Стандартизация: Единая шкала позволяет сравнивать результаты с конкурентами и бенчмарками.
Простота: Высокий процент заполнения из-за минимальной нагрузки на респондента.
Качественные инсайты: Открытый вопрос даёт конкретные, действенные указания для улучшений.
Динамика: Позволяет отслеживать изменения лояльности во времени.

Не забудьте создать опрос онлайн на FOQUZ.ONLINE для успешного развития бизнеса

8. Ограничения и недостатки

Поверхностность: Один вопрос не может измерить всю сложность клиентского опыта.
Культурные различия: В разных странах склонность к крайним оценкам (9-10) различается.
Низкая детализация: Без сегментации непонятно, к какому именно продукту или касанию относится оценка.
Игнорирование нейтралов: Пассивы (7-8) исключаются из расчёта индекса, хотя их мнение важно.
Отсутствие причинно-следственной связи: Высокий NPS не гарантирует рост бизнеса.

NPS опрос — примеры