NSAT (Net Satisfaction, индекс чистой удовлетворённости) — это метрика, которая показывает баланс между положительными и отрицательными оценками продукта, услуги, взаимодействия или условий работы. Обычно показатель рассчитывают как долю удовлетворённых минус долю неудовлетворённых респондентов. NSAT применяют в клиентских, продуктовых и HR-исследованиях, чтобы отслеживать динамику удовлетворённости и сравнивать сегменты. В отличие от NPS, он измеряет удовлетворённость, а не готовность рекомендовать. Единого отраслевого стандарта NSAT нет, поэтому шкалу, границы групп и формулу необходимо фиксировать в методологии исследования.
Как рассчитывается NSAT
Наиболее понятный вариант формулы:
NSAT = % удовлетворённых − % неудовлетворённых.
Респонденты с нейтральными оценками в расчёте разности не участвуют, но остаются в общей базе, от которой рассчитываются проценты.
Пример для шкалы от 1 до 5
Удовлетворённые: 32% + 28% = 60%.
Неудовлетворённые: 12% + 8% = 20%.
NSAT = 60% − 20% = +40.
Диапазон показателя — от −100 до +100:
- +100 — все участники удовлетворены;
- 0 — положительные и отрицательные оценки уравновешены;
- −100 — все участники неудовлетворены.
Нейтральные ответы косвенно влияют на результат, поскольку входят в общее количество валидных ответов.
Почему встречаются разные формулы
NSAT не настолько стандартизирован, как классический NPS. В разных организациях положительной группой могут считаться:
- только максимально удовлетворённые;
- два верхних варианта шкалы;
- ответы выше заранее установленного порога.
Аналогично отрицательная группа может включать один или два нижних варианта. SurveyLab описывает NSAT как разность долей удовлетворённых и неудовлетворённых, но также приводит вариант расчёта по крайним категориям. Это подтверждает, что без описания порогов одно число NSAT нельзя корректно сравнивать с чужим результатом.
Формула Microsoft NSAT
В Power Apps Microsoft использует четырёхвариантную шкалу:
- очень удовлетворён;
- удовлетворён;
- неудовлетворён;
- очень неудовлетворён.
Формула:
NSAT = 100 + % очень удовлетворённых − % неудовлетворённых − % очень неудовлетворённых.
Результат находится в диапазоне от 0 до 200. Microsoft интерпретирует 1–100 как низкий результат, 100–140 — приемлемый, 140–160 — хороший, 160–200 — уровень world class. Эти границы относятся к конкретной методике Microsoft и не являются универсальными нормативами NSAT.
Как правильно задать вопрос
Базовая формулировка:
Насколько вы удовлетворены [конкретным продуктом, услугой или взаимодействием]?
Пример шкалы:
- Полностью не удовлетворён
- Скорее не удовлетворён
- Ни удовлетворён, ни не удовлетворён
- Скорее удовлетворён
- Полностью удовлетворён
Вопрос должен содержать конкретный объект оценки:
- неудачно: «Насколько вы удовлетворены нашей компанией?»;
- точнее: «Насколько вы удовлетворены решением вашего последнего обращения в поддержку?».
Транзакционный NSAT измеряют вскоре после конкретного взаимодействия. Отношенческий NSAT задают периодически и оценивают общее восприятие продукта или компании.
NSAT, CSAT, NPS и CES
CSAT обычно включает два верхних значения пятибалльной шкалы и показывает процент удовлетворённых. NSAT дополнительно учитывает отрицательную группу, поэтому два исследования с одинаковым CSAT могут иметь разный NSAT.
Пример:
- компания А: 70% удовлетворённых, 5% неудовлетворённых — NSAT +65;
- компания Б: 70% удовлетворённых, 25% неудовлетворённых — NSAT +45.
CSAT у компаний одинаковый — 70%, но баланс оценок различается.
Как интерпретировать результат
Универсальных порогов «хорошего» NSAT нет. Показатель зависит от:
- формулировки вопроса;
- используемой шкалы;
- границ положительной и отрицательной групп;
- момента отправки анкеты;
- канала сбора;
- состава аудитории;
- типа продукта и взаимодействия.
Основная ценность NSAT — не в сравнении с произвольной нормой, а в анализе:
- динамики по периодам;
- различий между подразделениями;
- клиентских и сотруднических сегментов;
- этапов пути;
- причин положительных и отрицательных оценок.
Примеры применения
Типичные ошибки
- не указывать, какие оценки признаны положительными;
- менять шкалу между волнами;
- сравнивать NSAT по разным формулам;
- исключать нейтральных респондентов из общей базы;
- считать удовлетворённость доказательством лояльности;
- объединять разные этапы клиентского пути в один вопрос;
- анализировать только общий показатель без распределения;
- использовать чужие пороги без проверки их методологии.
Как использовать в ФОКУЗ
В ФОКУЗ NSAT можно измерять в транзакционных клиентских опросах, исследованиях продукта, HR-пульсах и регулярных замерах удовлетворённости.
Подходящая анкета включает:
- шкальный вопрос об удовлетворённости;
- уточнение причины оценки;
- вопросы по отдельным характеристикам;
- параметры сегмента или точки контакта.
Можно измерить общий NSAT, результаты отдельных этапов, доли удовлетворённых, нейтральных и неудовлетворённых, а также причины оценок.
В отчётах получают распределения ответов, сравнение сегментов, подразделений и периодов, динамику показателя и открытые комментарии. По результатам можно определить проблемные точки, сравнить каналы обслуживания, проверить эффект изменений и выбрать направления для дополнительного исследования.
Часто задаваемые вопросы
Что такое NSAT простыми словами?
Это разница между долей удовлетворённых и неудовлетворённых участников.
Как расшифровывается NSAT?
Net Satisfaction — чистая удовлетворённость.
Как посчитать NSAT?
Из процента положительных ответов вычесть процент отрицательных.
Какой диапазон у NSAT?
Обычно от −100 до +100; в методике Microsoft — от 0 до 200.
Какие ответы считать удовлетворёнными?
Границы устанавливают до исследования и фиксируют в методологии.
Чем NSAT отличается от CSAT?
CSAT показывает долю удовлетворённых, NSAT вычитает долю неудовлетворённых.
Чем NSAT отличается от NPS?
NSAT измеряет удовлетворённость, NPS — готовность рекомендовать.
Учитываются ли нейтральные ответы?
Они не входят в разность, но входят в общее количество ответов.
Какой NSAT считается хорошим?
Универсального порога нет; корректнее сравнивать сопоставимые периоды и сегменты.
Можно ли применять NSAT для сотрудников?
Да, если вопрос относится к конкретным условиям или опыту работы.
Нужно ли задавать открытый вопрос?
Да, он помогает объяснить причины удовлетворённости и недовольства.
Кратко
- NSAT показывает баланс положительных и отрицательных оценок.
- Основная формула: % удовлетворённых минус % неудовлетворённых.
- Результат обычно находится от −100 до +100.
- Microsoft использует отдельную шкалу NSAT от 0 до 200.
- Единого стандарта группировки ответов нет.
- Формулу и пороги нужно закреплять до запуска опроса.
- NSAT отличается от CSAT учётом отрицательной группы.
- Показатель лучше анализировать в динамике и по сегментам.
- Открытые комментарии объясняют причины изменения NSAT.
