Никита Лиханов

Customer Research Manager in FOQUZ

Развиваю направление исследований клиентского опыта и UX в FOQUZ. Специализируюсь на исследованиях клиентского опыта (CX), методиках опросов и анализе обратной связи.

Содержание

Что такое Case Management
Как работает Case Management
Основные принципы кейс-менеджмента
Чем Case Management отличается от управления бизнес-процесс
Какие инструменты используются в Case Management
Где применяется Case Management
Case Management в работе с клиентским опытом
Как устроена работа с негативной обратной связью
Статусы и маршрутизация кейсов
Какие преимущества дает Case Management
Case Management и CRM: в чем разница
Как внедрить Case Management
Какие показатели использовать для анализа кейсов
Case Management в ФОКУЗ
Частые вопросы о Case Management

Что такое Case Management
Как работает Case Management
Основные принципы кейс-менеджмента
Чем Case Management отличается от управления бизнес-процесс
Какие инструменты используются в Case Management
Где применяется Case Management
Case Management в работе с клиентским опытом
Как устроена работа с негативной обратной связью
Статусы и маршрутизация кейсов
Какие преимущества дает Case Management
Case Management и CRM: в чем разница
Как внедрить Case Management
Какие показатели использовать для анализа кейсов
Case Management в ФОКУЗ
Частые вопросы о Case Management

Case Management — это подход к работе с отдельными ситуациями, обращениями и задачами, которые требуют анализа, принятия решений и контроля результата. В отличие от строго заданного бизнес-процесса, здесь последовательность действий может меняться в зависимости от обстоятельств конкретного случая.

Если говорить простыми словами, кейс менеджмент это организация работы вокруг отдельной проблемы или обращения: нужно собрать информацию, определить ответственного, выполнить необходимые действия, отследить статус и зафиксировать результат. Такой подход используется в клиентском сервисе, технической поддержке, HR, юридической работе, документообороте и других областях.

Разберём, как устроено управление кейсами, какие инструменты для этого применяются, чем Case Management отличается от BPM и CRM и как работа с кейсами может использоваться при обработке обратной связи клиентов.

Что такое Case Management

Case Management, или кейс-менеджмент, — это подход к управлению отдельными случаями, для которых нельзя всегда заранее определить одну неизменную последовательность действий.

Кейсом может быть обращение клиента, жалоба, техническая проблема, страховой случай, внутренняя задача или любая другая ситуация, которую необходимо довести до определённого результата.

Обычно внутри кейса хранится вся информация, необходимая для работы: исходные данные, описание проблемы, текущий статус, ответственный специалист, комментарии и история выполненных действий.

Главная особенность такого подхода заключается в том, что управление строится вокруг конкретного случая. Для двух похожих обращений дальнейшие действия могут отличаться: одному клиенту достаточно дать разъяснение, для другого потребуется передать вопрос в профильное подразделение, запросить дополнительные данные и провести дополнительную проверку.

Поэтому технологии кейс менеджмента особенно востребованы там, где невозможно свести работу к одному стандартному сценарию.

Как работает Case Management

Жизненный цикл кейса обычно начинается с определённого события. Например, клиент направляет обращение, оставляет негативный отзыв или сообщает о проблеме.

Далее работа может выглядеть следующим образом:

возникает событие или обращение;
создаётся кейс;
в нём фиксируются необходимые данные;
определяется ответственный;
кейсу присваивается статус;
выполняются необходимые действия;
сохраняются комментарии и история изменений;
после решения ситуации кейс закрывается.

Конкретный процесс зависит от задач организации. Где-то обращение сразу назначается определённому сотруднику, а где-то сначала проходит распределение по типу проблемы, региону, продукту или другому параметру.

Важна сама логика: информация о ситуации не существует отдельно от действий сотрудников. Она объединяется в одном кейсе, благодаря чему можно видеть не только саму проблему, но и то, что уже сделано для её решения.

Основные принципы кейс-менеджмента

Управление отдельными случаями строится на нескольких принципах.

Ориентация на результат

Основная цель — не просто выполнить набор операций, а решить конкретную ситуацию и зафиксировать итог.
Гибкость

Дальнейшие действия могут определяться уже в ходе работы. Новый комментарий клиента или дополнительная информация способны изменить сценарий обработки.
Ответственность

Для каждого кейса должно быть понятно, какой специалист или подразделение отвечает за его дальнейшее ведение.
Контекст

Вся значимая информация хранится вместе с кейсом. Это позволяет сотруднику видеть историю ситуации, а не восстанавливать её по разным источникам.
Контроль статуса

По кейсу можно определить, находится ли он в работе, ожидает дополнительной информации или уже закрыт.
История изменений

Система сохраняет выполненные действия и изменение состояния кейса, что особенно важно, если в работе участвуют несколько сотрудников.

Именно сочетание этих принципов делает Case Management адаптивным подходом, а не просто ещё одним способом постановки задач.

Чем Case Management отличается от управления бизнес-процесс

Классическое управление бизнес-процессами, или BPM, обычно предполагает заранее определённую последовательность операций.

Например, сотрудник создаёт документ, руководитель его согласовывает, после чего документ отправляется дальше по установленному маршруту. Такой процесс можно достаточно подробно описать заранее.

В Case Management ситуация другая. Следующее действие может зависеть от поступившей информации, решения специалиста или особенностей конкретного случая.

Простой пример из исследований клиентского опыта: отправка клиенту анкеты после покупки — это процесс. Компания заранее знает, когда и кому необходимо отправить приглашение.

Но если клиент в анкете поставил низкую оценку и сообщил о проблеме, возникает уже отдельный кейс. Нужно разобраться в ситуации, назначить ответственного, при необходимости связаться с клиентом, передать вопрос другому подразделению и зафиксировать результат.

Поэтому BPM хорошо подходит для повторяемых операций, а Case Management — для более гибких сценариев, где необходимо учитывать контекст.

Какие инструменты используются в Case Management

Конкретный набор возможностей зависит от системы и задач бизнеса, но обычно используются несколько базовых инструментов.

Карточка кейса объединяет информацию по конкретному случаю.
Статусы показывают текущее состояние работы: например, «новый», «в работе», «ожидает ответа», «обработан» или «закрыт».
Назначение ответственных позволяет закрепить кейс за сотрудником или подразделением.
Маршрутизация помогает направлять разные ситуации подходящим специалистам в зависимости от заданных условий.
История изменений позволяет увидеть, что происходило с кейсом с момента его создания.
Комментарии и дополнительные данные сохраняют контекст, необходимый для дальнейшей работы.
Уведомления помогают сотрудникам вовремя узнавать о новых или изменившихся кейсах.
Отчётность используется для анализа количества обращений, статусов и результатов обработки.

Набор инструментов может отличаться. Главное, чтобы система поддерживала сам процесс работы с конкретной ситуацией от её появления до завершения.

Где применяется Case Management

Подход используется в самых разных областях, где работа строится вокруг отдельных случаев.

В клиентском сервисе это могут быть обращения и жалобы клиентов. В технической поддержке — запросы пользователей и сообщения об ошибках. В страховании — страховые случаи, каждый из которых необходимо проверить и обработать.

В HR кейс может быть связан с обращением сотрудника или нестандартной кадровой ситуацией. В юридической службе — с договором, претензией или другим вопросом, требующим участия нескольких специалистов.

В документообороте управление кейсами применяется для ситуаций, которые нельзя полностью описать стандартным маршрутом согласования.

Отдельная область — работа с обратной связью. Здесь кейсом становится ситуация, обнаруженная на основе ответа клиента, оценки или комментария.

Case Management в работе с клиентским опытом

В CX-процессах управление кейсами помогает перейти от измерения показателей к работе с конкретными проблемами клиентов.

Компания может регулярно собирать NPS, CSI, CSAT или другие показатели удовлетворённости. Но сама по себе низкая оценка ещё не означает, что проблема будет решена.

С помощью Case Management можно связать обратную связь с дальнейшими действиями:

клиент оставил низкую оценку → создаётся кейс → назначается ответственный → ситуация обрабатывается → статус изменяется → результат фиксируется.

В результате исследование перестаёт быть только источником статистики. Отдельный ответ может стать отправной точкой для практической работы.

Такой подход особенно полезен, когда бизнесу важно не только видеть средний показатель удовлетворённости, но и понимать, какие конкретные проблемы возникают у клиентов и как компания на них реагирует.

Как устроена работа с негативной обратной связью

Представим, что после взаимодействия с компанией клиент получает короткий опрос. Он ставит низкую оценку и оставляет комментарий с описанием проблемы.

Если ограничиться только аналитикой, ответ попадёт в общий отчёт и повлияет на средний показатель. При работе с кейсами ситуация получает дальнейшее развитие.

На основании ответа создаётся кейс. В нём сохраняется информация о ситуации, назначается сотрудник, который должен разобраться в проблеме, и устанавливается начальный статус.

После этого специалист может изучить комментарий, получить дополнительные данные и выполнить необходимые действия. По мере работы статус меняется, а история сохраняется.

Так реализуется замкнутый цикл обратной связи: компания не просто собирает мнения клиентов, а создаёт процесс дальнейшей обработки отдельных ситуаций.

Статусы и маршрутизация кейсов

Статусы помогают понять, на каком этапе находится каждый случай. Названия определяются процессами конкретной организации.

Например, можно использовать статусы «новый», «в работе», «ожидает информации», «обработан» и «закрыт». Для более сложных процессов количество состояний может быть больше.

Не менее важна маршрутизация. Разные ситуации часто требуют участия разных специалистов.

Жалоба на обслуживание может направляться руководителю подразделения, техническая проблема — службе поддержки, вопрос по оплате — сотрудникам соответствующего отдела.

Правила маршрутизации позволяют организовать передачу кейсов тем специалистам, которые должны заниматься конкретной ситуацией.

Какие преимущества дает Case Management

Правильно выстроенное управление кейсами помогает сделать работу с нестандартными ситуациями более контролируемой.

Обращение не должно исчезать после получения: оно получает статус и ответственного. Руководитель может видеть, какие случаи находятся в работе, а сотрудник — всю информацию, необходимую для принятия решения.

История изменений снижает зависимость от одного специалиста. Если кейс передаётся другому сотруднику, ему проще восстановить контекст и понять, какие действия уже выполнялись.

Case Management также упрощает взаимодействие нескольких подразделений и позволяет анализировать не только количество поступивших обращений, но и результаты их обработки.

При этом само наличие системы не гарантирует улучшения клиентского опыта или других бизнес-показателей. Конечный результат зависит от того, насколько качественно в компании организован сам процесс работы с кейсами.

Case Management и CRM: в чем разница

CRM и Case Management могут использоваться совместно, но это разные понятия.

CRM в первую очередь предназначена для управления взаимодействием с клиентами. В ней хранятся контакты, история коммуникаций, сделки и другая информация, связанная с отношениями компании и клиента.

Case Management ориентирован на конкретный случай, который требует обработки и достижения результата.

Например, в CRM может храниться карточка клиента и вся история его взаимодействия с компанией. Если этот клиент направил претензию, для её обработки может быть создан отдельный кейс.

При этом функции управления кейсами могут быть встроены не только в CRM. Они встречаются в CX-платформах, сервисных системах, HR-решениях и других корпоративных продуктах.

Как внедрить Case Management

Начинать внедрение лучше не с выбора программного обеспечения, а с описания самого процесса.

Сначала необходимо определить, какие события должны приводить к созданию кейса. Затем решить, какие данные потребуется сохранять и кто будет отвечать за работу.

Общая последовательность может выглядеть так:

Определить события, при которых создаётся кейс.
Определить информацию, которая должна храниться внутри него.
Настроить необходимые статусы.
Определить ответственных сотрудников и подразделения.
Продумать правила маршрутизации.
Настроить уведомления.
Определить условия, при которых кейс считается закрытым.
Настроить необходимую отчётность.

Важно заранее определить правила обработки. Автоматизация плохо определённого процесса обычно не решает его проблем, поэтому сначала стоит сформировать понятную логику работы, а затем переносить её в систему.

Какие показатели использовать для анализа кейсов

После запуска Case Management имеет смысл анализировать не только отдельные случаи, но и общую картину.

В зависимости от задач бизнеса можно отслеживать количество созданных и закрытых кейсов, распределение по статусам, причины возникновения и ответственных сотрудников.

Дополнительно могут анализироваться время обработки, доля нерешённых случаев и динамика количества обращений.

Такие показатели позволяют обнаруживать повторяющиеся проблемы. Например, рост числа кейсов определённого типа может указывать на системную причину, которую стоит устранять уже на уровне продукта, сервиса или бизнес-процесса.

Метрики необходимо выбирать исходя из целей конкретной организации: универсального набора показателей для всех сценариев Case Management не существует.

Case Management в ФОКУЗ

В ФОКУЗ предусмотрено управление кейсами при работе с результатами исследований и обратной связью.

В платформе можно создавать и вести кейсы, использовать статусы, назначать ответственных сотрудников, сохранять историю изменений и применять маршрутизацию. Администратор также может изменять данные кейса в рамках доступных ему возможностей.

Практический сценарий связан прежде всего с обработкой обратной связи. Компания собирает ответы через исследования и другие доступные каналы, выявляет отдельные ситуации, требующие внимания, и организует дальнейшую работу уже на уровне кейсов.

Так можно объединить несколько этапов в одном процессе: получить обратную связь, проанализировать её, выделить конкретную проблему, назначить ответственного и проконтролировать дальнейшую обработку.

Кейс менеджер в такой модели работает не с обезличенной статистикой, а с конкретными ситуациями, по которым необходимо принять решение и довести работу до результата.

Частые вопросы о Case Management

BPM обычно применяется для заранее описанных повторяемых процессов. Case Management рассчитан на более адаптивный сценарий, где дальнейшие действия зависят от обстоятельств конкретного случая и решений сотрудников.

Case Management: что такое кейс-менеджмент и как он работает