Анкетирование — это метод сбора первичной информации, при котором респонденты отвечают на заранее подготовленный и одинаково сформулированный набор вопросов — анкету. Его применяют в социологии, маркетинге, HR, образовании, медицине и исследованиях клиентского опыта, чтобы измерять мнения, оценки, установки, потребности и характеристики аудитории. Стандартизация вопросов позволяет сравнивать ответы разных людей, находить закономерности и принимать решения на основе данных.
Чем анкетирование отличается от опроса и интервью
Опрос — широкое понятие, объединяющее разные способы получения ответов. Анкетирование является одним из видов опроса.
В широком употреблении анкетированием иногда называют телефонный или личный опрос по анкете. В строгой методологии, если вопросы задаёт интервьюер, это стандартизированное интервью, а не самостоятельное анкетирование.
Виды анкетирования
Сплошное анкетирование охватывает всю изучаемую группу, например всех сотрудников небольшого предприятия. Выборочное проводится среди части аудитории. Распространять его результаты на всю генеральную совокупность можно только при обоснованном формировании выборки.
Какие вопросы включают в анкету
- Открытые — человек отвечает своими словами.
- Закрытые — выбирает один или несколько готовых вариантов.
- Полузакрытые — может выбрать вариант или написать свой.
- Шкальные — оценивает согласие, удовлетворённость или вероятность.
- Ранжирование — располагает объекты по значимости.
- Матричные — оценивает несколько объектов по общей шкале.
- Фильтрующие — определяют, какие следующие вопросы следует показать.
Открытые вопросы дают подробный контекст, но требуют кодирования. Закрытые проще обрабатывать статистически, однако исследователь должен заранее предусмотреть корректные варианты ответа.
Как провести анкетирование
1. Определить цель
Цель формулируют через решение, которое предстоит принять.
Неудачно: «Узнать мнение сотрудников».
Точнее: «Определить, какие факторы снижают удовлетворённость сотрудников отдела продаж и требуют изменений».
2. Определить аудиторию
Нужно описать генеральную совокупность и решить, кого включать в исследование. Ошибка отбора респондентов не исправляется большим количеством ответов: многочисленная, но неподходящая выборка также даёт смещённый результат.
3. Разработать анкету
Вопросы переводят исследовательские задачи в измеримые показатели. Каждый вопрос должен собирать данные, которые будут использованы при анализе.
Рекомендуемая структура:
- обращение, цель и условия конфиденциальности;
- простые вводные вопросы;
- основные тематические блоки;
- чувствительные и классификационные вопросы;
- благодарность за участие.
Анкету лучше выстраивать по темам, начиная с понятных и несложных вопросов. Формулировки, порядок и контекст способны влиять на ответы.
4. Провести пилотное тестирование
Черновую анкету дают небольшой группе, похожей на целевую аудиторию. Проверяют:
- понятность терминов;
- полноту вариантов ответа;
- работу логических переходов;
- время заполнения;
- отображение на смартфоне;
- наличие вопросов, вызывающих затруднение.
Пилотирование помогает обнаружить ошибки до основного сбора данных.
5. Собрать ответы
Анкету распространяют по ссылке, email, SMS, QR-коду, через сайт, приложение или внутри корпоративной системы. Канал должен позволять обратиться именно к требуемой аудитории.
6. Обработать результаты
После завершения сбора:
- удаляют тестовые ответы и дубликаты;
- проверяют полноту и качество данных;
- рассчитывают распределения, средние значения и индексы;
- сравнивают сегменты;
- кодируют открытые комментарии;
- сопоставляют результаты с гипотезами;
- формулируют выводы и действия.
Правила составления анкеты
Чек-лист:
- один вопрос измеряет один признак;
- формулировка короткая и понятная;
- нет подсказки «правильного» ответа;
- указан период, если нужно вспомнить события;
- варианты не пересекаются;
- шкала имеет понятные крайние значения;
- предусмотрен ответ «другое», если список неполный;
- можно выбрать «не знаю» или «не применимо», когда это необходимо;
- персональные данные собираются только для заявленной цели;
- длина анкеты соответствует контексту.
AAPOR рекомендует задавать конкретные вопросы об одном понятии и использовать слова, понятные целевой аудитории.
Преимущества и ограничения
Анкетирование показывает то, что люди сообщили о своём опыте, мнении или намерении. Поэтому результаты полезно сопоставлять с интервью, наблюдением, бизнес-метриками и фактическим поведением.
Примеры применения
Типичные ошибки
- запуск без цели и плана анализа;
- слишком длинная анкета;
- двойные и наводящие вопросы;
- опрос только наиболее доступных людей;
- обязательные ответы на чувствительные вопросы;
- изменение формулировок между замерами;
- выводы о всей аудитории по нерепрезентативной выборке;
- отсутствие пилотирования;
- анализ только среднего балла;
- отсутствие действий по итогам исследования.
Как использовать в ФОКУЗ
В ФОКУЗ можно проводить клиентское, маркетинговое или HR-анкетирование: разовое исследование, регулярный пульс-опрос, NPS, eNPS, CSAT, CSI либо опрос после конкретного события.
Можно измерить удовлетворённость, лояльность, вовлечённость, причины оценок, потребности и отношение к отдельным аспектам опыта. В анкете настраиваются типы вопросов, обязательность, ветвления и разные сценарии прохождения.
В отчётах ответы анализируют по вопросам, сегментам и периодам, сравнивают подразделения или группы клиентов, изучают открытые комментарии. Результаты используют для изменения продукта, обслуживания, коммуникаций, обучения или условий работы.
Часто задаваемые вопросы
Что такое анкетирование простыми словами?
Это сбор информации с помощью одинакового списка вопросов, который заполняют участники исследования.
Что является методом анкетирования?
Методом является стандартизированный сбор ответов, а анкета выступает его инструментом.
Для чего проводят анкетирование?
Чтобы измерить мнения, оценки, опыт, потребности или характеристики аудитории.
Какие бывают виды анкетирования?
Онлайн и бумажное, очное и заочное, сплошное и выборочное, анонимное и персонализированное.
Чем анкетирование отличается от интервью?
Анкету человек обычно заполняет самостоятельно, а при интервью вопросы задаёт исследователь.
Какие вопросы бывают в анкете?
Открытые, закрытые, полузакрытые, шкальные, матричные, фильтрующие и вопросы на ранжирование.
Что такое анонимное анкетирование?
Это исследование, в котором ответы нельзя связать с конкретным участником.
Сколько вопросов должно быть в анкете?
Количество зависит от цели и сложности вопросов. Лучше оценивать фактическое время заполнения во время пилотирования.
Что такое выборочное анкетирование?
Это опрос части изучаемой аудитории, отобранной по определённым правилам.
Как обработать результаты анкетирования?
Нужно очистить данные, рассчитать показатели, сравнить сегменты и классифицировать открытые ответы.
В чём недостаток анкетирования?
Метод чувствителен к качеству выборки и вопросов и не позволяет подробно уточнять каждый ответ.
Связанные статьи
- Анкета как инструмент исследования
- Анкетирование: основные виды
- Опрос как метод исследования
- Как проводить анкетирование
- Как составить опросник
- Оптимальное количество вопросов
- Пилотное тестирование
- Участники опроса
- Репрезентативное исследование
- Как определить репрезентативность выборки
- Общие черты качественного анализа
- Типы опросов сотрудников
Кратко
- Анкетирование — сбор данных с помощью стандартизированной анкеты.
- Респондент обычно заполняет её самостоятельно.
- Метод подходит для массовых количественных исследований.
- Вопросы могут быть открытыми, закрытыми и шкальными.
- Качество результата зависит от выборки и формулировок.
- Перед запуском анкету необходимо протестировать.
- Одинаковые вопросы позволяют сравнивать ответы.
- Анкетирование измеряет сообщаемые мнения, а не само поведение.
- Результаты нужно переводить в конкретные решения.
