Сделать опрос — значит разработать систему вопросов, с помощью которой можно собрать мнения, оценки, факты или обратную связь у выбранной группы людей. Опросы применяют в маркетинге, HR, клиентском сервисе, образовании, медицине и продуктовых исследованиях. Они помогают измерять удовлетворённость и лояльность, проверять гипотезы, находить причины проблем и принимать решения на основе данных, а не отдельных мнений.
Как сделать опрос: основные этапы
1. Определите цель
Сначала сформулируйте, какое решение должно быть принято по результатам исследования.
Плохая цель: «Узнать мнение клиентов».
Хорошая цель: «Выяснить, почему покупатели прекращают оформление заказа, и определить три основных препятствия».
Для одного опроса желательно выбрать одну основную цель и несколько связанных исследовательских вопросов. Вопросы, не влияющие на будущие решения, лучше исключить.
2. Выберите аудиторию
Определите, кто обладает нужным опытом:
- все клиенты или только совершившие покупку;
- новые или постоянные сотрудники;
- пользователи определённой функции;
- пациенты конкретного отделения;
- учащиеся, прошедшие курс;
- потенциальные покупатели из заданного сегмента.
Опрос доступных людей не всегда отражает мнение всей аудитории. Для обобщения результатов необходимо учитывать размер, состав и способ формирования выборки.
3. Выберите формат исследования
4. Составьте вопросы
Используйте разные типы вопросов в зависимости от данных, которые предстоит анализировать:
- один вариант ответа — для взаимоисключающих категорий;
- несколько вариантов — когда подходят несколько ответов;
- шкала — для оценки удовлетворённости, согласия или вероятности;
- ранжирование — для определения приоритетов;
- матрица — для оценки нескольких объектов по одной шкале;
- открытый вопрос — для причин, предложений и неизвестных заранее вариантов;
- число, дата или контактное поле — для структурированных сведений.
Формулировка вопроса и порядок вопросов способны влиять на ответы, поэтому анкета должна быть нейтральной и последовательной. Проектирование опросника — отдельный многоэтапный процесс, а не простое составление списка вопросов.
5. Настройте логику
Респондент должен видеть только относящиеся к нему вопросы.
Например:
- «Пользовались ли вы доставкой?»
- При ответе «Да» — показать блок оценки доставки.
- При ответе «Нет» — перейти к следующей теме.
Условные переходы сокращают анкету и позволяют строить разные сценарии прохождения на основе предыдущих ответов.
6. Проверьте опрос
Перед массовым запуском проведите пилот на небольшой группе.
Чек-лист проверки:
- каждый вопрос связан с целью;
- нет профессиональных терминов, непонятных аудитории;
- один вопрос измеряет только один признак;
- варианты ответов не пересекаются;
- предусмотрены варианты «другое» и «затрудняюсь ответить», где они нужны;
- шкалы одинаково направлены;
- логические переходы работают;
- опрос удобно проходить со смартфона;
- указано, как будут использоваться ответы;
- время заполнения соответствует контексту.
Большое количество открытых вопросов повышает нагрузку на респондента и может снижать долю завершённых анкет.
7. Запустите сбор ответов
Канал выбирают по ситуации:
- ссылка — для универсального распространения;
- email или SMS — для известной базы получателей;
- QR-код — для помещений, мероприятий и упаковки;
- виджет — для опроса посетителей сайта;
- триггер — после покупки, обращения или использования функции;
- внутренняя система — для сотрудников;
- панель респондентов — для исследования аудитории, которой нет в собственной базе.
Не следует рассылать один опрос всем подряд. Момент приглашения должен быть связан с опытом, который оценивает респондент.
Как составить хорошие вопросы
Не задавайте наводящие, эмоционально окрашенные и двойные вопросы. Указывайте период, когда человек должен вспомнить конкретные события.
Как анализировать результаты
Сначала удаляют тестовые ответы, дубликаты и анкеты с очевидно случайным заполнением. Затем рассчитывают:
- распределение ответов и средние оценки;
- NPS, eNPS, CSAT, CES или CSI;
- долю завершённых опросов;
- результаты по сегментам;
- динамику относительно прошлых периодов;
- связи между оценками и характеристиками респондентов;
- основные темы открытых комментариев.
Различие между группами не всегда означает причинно-следственную связь. Например, более низкая удовлетворённость новых сотрудников может быть связана с конкретным подразделением, должностью или процессом адаптации.
Примеры опросов
Типичные ошибки
- Создание анкеты без решения, которое будет принято по результатам.
- Попытка охватить несколько несвязанных исследований одним опросом.
- Использование сложных или наводящих формулировок.
- Слишком длинная анкета.
- Отсутствие пилотного запуска.
- Опрос неподходящей аудитории.
- Сравнение результатов, полученных разными методами.
- Анализ только средней оценки без изучения сегментов и комментариев.
- Сбор персональных данных без практической необходимости.
- Отсутствие действий после получения обратной связи.
Как использовать в ФОКУЗ
В ФОКУЗ можно создать разовый, триггерный или регулярный опрос для исследования клиентского и сотруднического опыта.
В зависимости от задачи можно измерять NPS, eNPS, CSAT, CSI, удовлетворённость отдельными этапами взаимодействия, причины оценок и приоритеты аудитории. Для разных групп настраиваются ветвления, условия показа и уточняющие вопросы.
В отчётах можно изучать распределение ответов, значения метрик, динамику, результаты по сегментам и открытые комментарии. На основании данных компания может изменить процесс обслуживания, продукт, программу адаптации сотрудников, содержание обучения или сценарий коммуникации.
Часто задаваемые вопросы
Где можно сделать опрос?
Опрос можно создать в специализированном конструкторе, корпоративной исследовательской системе или сервисе онлайн-форм.
Как сделать опрос бесплатно?
Выберите сервис с бесплатным тарифом, составьте вопросы, настройте доступ и распространите ссылку. До запуска проверьте ограничения по количеству ответов, логике и выгрузке данных.
Как сделать опрос по ссылке?
Создайте анкету, опубликуйте её и скопируйте сформированную сервисом ссылку.
Как сделать анонимный опрос?
Не запрашивайте имя и контакты, отключите сбор идентификаторов и объясните участникам условия конфиденциальности.
Как сделать опрос в интернете?
Подготовьте анкету в онлайн-конструкторе и распространите её через сайт, email, мессенджер, социальную сеть или QR-код.
Сколько вопросов должно быть в опросе?
Столько, сколько необходимо для достижения цели. Короткий опрос после взаимодействия может включать 2–5 вопросов, исследовательская анкета — несколько тематических блоков.
Какие вопросы задать клиентам?
Спросите об общей оценке, отдельных этапах взаимодействия, возникших трудностях, причинах оценки и желаемых улучшениях.
Как заинтересовать людей пройти опрос?
Объясните цель, ожидаемое время заполнения и то, как будут использованы результаты. Отправляйте приглашение в подходящий момент.
Как сделать голосование с вариантами ответов?
Используйте вопрос с одним или несколькими вариантами выбора. Уточните, сколько ответов разрешено выбрать.
Нужно ли делать опрос анонимным?
Анонимность полезна при чувствительных темах и опросах сотрудников. Контактные данные нужны, когда предполагается персональная обратная связь или последующее интервью.
Связанные статьи
Кратко
- Начинайте создание опроса с цели и будущего решения.
- Опрашивайте людей, обладающих нужным опытом.
- Один вопрос должен измерять один признак.
- Используйте нейтральные и понятные формулировки.
- Настраивайте ветвление для разных групп респондентов.
- Проверяйте анкету на небольшой аудитории.
- Анализируйте не только средние оценки, но и сегменты.
- Дополняйте количественные показатели открытыми комментариями.
- Не собирайте данные, которые не будут использованы.
- Завершайте исследование конкретным планом действий.
