Отзывы клиентов: почему с ними важно работать и как правильно ответить клиенту

Необходимо отследить все отзывы, комментарии и публикации, связанные с компанией. Для этого используются специальные сервисы, агрегирующие информацию из различных источников - от социальных сетей до форумов и тематических порталов.

Собранные данные нужно проанализировать и разделить на позитивные, негативные и нейтральные отзывы. Это позволит понять общую картину восприятия бренда аудиторией и сформировать на ее основе план действий.

Ключевым элементом SERM является грамотная реакция на полученные отклики. Необходимо оперативно реагировать на негативные комментарии и предлагать конструктивные решения проблем клиентов, а также стимулировать довольных пользователей оставлять положительные отзывы.

Отвечайте как можно быстрее, чтобы показать клиенту важность оставленной информации.

Обращайтесь к клиенту по имени, используйте личные местоимения, чтобы придать ответу более теплый и искренний тон.

Не используйте в ответе канцеляризмы и шаблонные фразы, это отталкивает покупателей. Чтобы сделать реакцию менее сдержанной и сухой, можно добавить эмодзи, восклицательные знаки, положительные прилагательные.

Непременно выразите благодарность за обратную связь и высокую оценку работы компании. Подчеркните, что мнение клиента важно для вас.

В ответе желательно упомянуть конкретные детали, о которых говорится в отзыве. Это покажет, что вы внимательно изучили комментарий.

Отвечайте на негативный отзыв как можно быстрее, желательно в течение нескольких часов. Допустимый максимум – 24 часа с момента оставления отрицательного отклика. От скорости вашей реакции зависит, сможете ли вы снизить накал эмоций и предотвратить дальнейшее распространение негативной информации в интернете.

Начните ответ с фразы, демонстрирующей, что вы признаете негативный опыт клиента и принимаете ответственность за проблему, чтобы расположить покупателя к конструктивному диалогу.

Не бойтесь признать объективные недостатки и ошибки. Такой подход продемонстрирует, что вы серьезно относитесь к проблеме и готовы ее исправить.

Предложите конкретные шаги для исправления ситуации – бонусы, скидки, бесплатная доставка, замена товара и прочее.

В ответе на негативный отзыв обязательно поблагодарите клиента за обратную связь и укажите, что полученная информация поможет улучшить товар, услугу или сервис.

- Все отлично, спасибо

- Здравствуйте, Мария! Нам очень приятно, что вы остались довольны нашей работой. Будем рады видеть вас снова в нашем интернет-магазине!

- Очень вкусная пицца и быстрая доставка. Вечером обычно приходится долго ждать, а тут доставили всего через 30 минут!

- Здравствуйте, Александр! Благодарим вас за положительный отзыв. Нам очень приятно, что вы остались довольны нашей работой. Ваша высокая оценка – лучшая награда для нашей команды. Надеемся, что вы станете нашим постоянным клиентом. Ждем вас снова!

- Все было просто замечательно!!! Обязательно придем с друзьями еще раз! Сервис просто на высшем уровне!

- Здравствуйте, Екатерина! Мы стремимся превосходить ожидания клиентов и очень рады, что наш ресторан вас порадовал. Наши двери всегда открыты для вас и ваших друзей.

Работа с негативными отзывами всегда индивидуальна. Важно дать правильную реакцию не только на объективную жалобу, но также на субъективную оценку или необоснованный отрицательный отклик.

- Заказал в вашем магазине наушники, которые давно хотел сын. Интересовала именно эта модель, меня заверили, что она есть в наличии. В итоге через три дня заказ просто отменили, товара в наличии не оказалось. Пришлось снова тратить время на поиски и срочно заказывать в другом магазине.

- Здравствуйте, Андрей. Примите наши искренние извинения за доставленные неудобства. Наши сотрудники действительно допустили ошибку при обработке вашего заказа. Мы готовы предоставить скидку 10% на следующий заказ и бесплатно доставить его. Спасибо, что поделились своими впечатлениями, это поможет нам стать лучше.

- Делала в салоне красоты мелирование. В ходе процедуры недочетов не заметила, а уже дома поняла, что эффект получился не совсем тот, который хотела. Не рекомендую.

- Уважаемая Анна, нам очень жаль, что вы остались недовольны нашими услугами. Чтобы исправить ситуацию, мы готовы предоставить вам скидку 20% на следующий заказ. Пожалуйста, свяжитесь с нашим менеджером, чтобы обсудить детали.

- Воспользовалась услугами визажиста, макияж вообще не понравился. Ожидала чего-то совершенно другого. С таким же успехом могла бы накраситься сама и совершенно бесплатно.

- Здравствуйте, Ирина. Нам очень жаль, что вы остались недовольны работой мастера. К сожалению, не всегда удается 100% соответствовать ожиданиям, но мы стараемся делать все возможное, чтобы наши клиенты остались довольны.