Обратная связь

Как составить анкету для опроса

2 минут
22.11.2022
  • Павел Коновалов
    Эксперт по клиентскому опыту и CХ исследований в FOQUZ
    Экс-руководитель отдела CХ исследований банка с государственным участием. Экс-руководитель отдела клиентского опыта бренда AC Robin. Начинал трудовой путь на первой линии поддержки, затем прошел стадии старшего смены, тимлида, руководителя группы. Автор множества статей и публикаций, связанных с клиентским и мультиопытом.
Любой маркетинговый или социологический опрос будет эффективен, если в его основе лежит качественно составленная анкета. Вопросы в ней соответствуют целям и задачам, создана четкая структура, даны однозначные и понятные формулировки.
Узнайте из статьи, как правильно составить анкету: выбрать тип вопросов, заинтересовать респондентов, определить под задачу каналы коммуникации и автоматизировать этот процесс.

Основные принципы составления анкеты

Следуйте пяти принципам составления опроса, чтобы сделать анкету, которая привлечет к участию максимальное количество респондентов и поможет собрать необходимую информацию для последующей аналитической работы:
  • Лаконичность. Количество вопросов напрямую зависит от ваших задач. Тем не менее необходимо следить за объемом анкеты. Большой опросник только отпугнет респондентов. Также обратите внимание на формулировки: уберите лишние слова, упростите конструкции.
  • Логика в анкете — это способ управления тем, какие вопросы отображаются или скрываются для респондентов в зависимости от их предыдущих ответов. Это позволяет персонализировать опрос и делать его более целенаправленным. Например, если респондент поставил высокую оценку, система автоматически может запросить обратную связь о плюсах и минусах компании. А в случае низкой оценки — спросить о причинах недовольства или о том, что можно улучшить.
  • Сложность по возрастанию. Начинайте с более простых и очевидных вопросов, а затем переходите к более сложным. Это позволит удержать интерес респондентов до конца анкеты.
  • Целостность. Подавайте информацию блоками. Не переносите варианты ответов на один и тот же вопрос на другую страницу, иначе респонденты могут пропустить или не захотеть ответить на него.
  • Чистота. Станьте респондентом своего опроса: пройдите его до конца, перейдите по ссылкам, поставьте себе оценку. Это поможет избежать ошибок и учесть все нюансы до запуска исследования.

Основные принципы составления анкеты

Структура анкеты

Анкета для опроса имеет определенную структуру. Это позволяет упорядочить информацию и облегчает ее восприятие реципиентами. Рассмотрим основные блоки опросника:
  • Шапка. Укажите название опросника или поставьте его в обращении к респонденту.
  • Вступление (преамбула). Включает приветствие и краткое объяснение целей и задач исследования. Текст вступления должен быть таким, чтобы респонденту захотелось отвечать на все вопросы объективно и доброжелательно. Не забудьте составить понятную инструкцию к опроснику, когда в этом есть необходимость. Если вы хотите увидеть полные и подходящие для дальнейшего анализа ответы, то гарантируйте участникам полную анонимность.
  • Основная часть. В этом блоке составляется перечень вопросов в логически определенной последовательности и формате.
Вопросы могут быть:
закрытыми — с вариантами ответов («Как вы узнали о нас?» — «Из рекламы, посоветовали друзья/знакомые, нашел в интернете»);
открытыми — без вариантов ответов («Какие позиции вы бы хотели видеть в нашем меню?»);
полузакрытые — с вариантом для ответа в свободной форме («О чем вы бы хотели прочитать в следующей публикации?» — «О компании / о вакансиях / об историях успеха сотрудников / напишите свой вариант»);
Не забывайте чередовать типы вопросов. Это повысит привлекательность анкеты в глазах респондентов. При этом тема должна быть раскрыта так, чтобы ответов было достаточно для достижения результата исследования. Поэтому в каждом конкретном случае количество пунктов опросника может быть разным.

Структура анкеты

  • Сбор данных для не анонимных анкет. Эта часть содержит вопросы социально-демографического характера (возраст, пол, образование, семейное положение, город проживания и так далее), если это нужно для исследования.
  • Благодарность. Обязательно поблагодарите участников опроса за уделенное время: можно предложить скидку, промокод, бонус и так далее. Если респондент перешел на опрос со страницы сайта, сделайте кнопку, которая поможет вернуться обратно.

Пять самых частых ошибок при составлении анкеты

Для эффективного исследования при составлении опросника необходимо подавать информацию так, чтобы как можно большее количество его участников поняли вопросы, дали объективные ответы и завершили опросный лист.
Вот пять самых распространенных ошибок при составлении анкеты, которые могут затруднить ваше исследование:
  • Сложность. Сложные формулировки, профессионализмы, терминология затрудняют понимание информации и вызывают негатив. Упростите текст или дайте пояснение там, где невозможно отказаться от таких слов.
  • Ограниченность. Предложите максимальное количество вариантов ответов на вопросы и предоставьте возможность дать свой вариант. Это усилит заинтересованность и покажет ваше уважение к участникам исследования.
  • Затянутость. Будьте лаконичны, формулируйте вопросы кратко и без лишней воды, но не упуская смысла. В среднем до десяти вопросов будет достаточно для эффективной анкеты.
  • Некорректность. Не навязывайте свое мнение участникам исследования, будьте вежливы и тактичны в формулировках.
  • Ошибки. Обязательно проверьте анкету на грамотность, логику, соответствие фактам. Проверьте опросник перед исследованием самостоятельно и с помощью ваших коллег и знакомых.

Частые ошибки при составлении анкеты

Практические советы и рекомендации

Как составить опрос, чтобы в нем приняло участие максимальное количество респондентов? Чтобы анкетирование было эффективным, соблюдайте при составлении вопросов следующие правила:
Используйте для вопроса простые и понятные формулировки, не допускающие двойственного толкования.
Например, если вы хотите узнать, употребляет ли участник опроса достаточное количество фруктов и овощей в своем рационе, не стоит спрашивать: «Вы относите себя к сторонникам здорового питания?». Для многих участников этого исследования трактовка смысла будет более широкой, чем это необходимо.
В закрытых вопросах постарайтесь предложить варианты ответов, которые покрывают всю тематику.
Хотите оценить эффективность каналов распространения рекламы? Укажите в ответах все используемые площадки для коммуникации: социальные сети, еmail-маркетинг, поисковики (Яндекс, Google) и другое.Хотите оценить эффективность каналов распространения рекламы? Укажите в ответах все используемые площадки для коммуникации: социальные сети, еmail-маркетинг, поисковики (Яндекс, Google) и другое.

Примеры вопросов

В вопросах не должно быть научных и технических терминов, профессионального сленга, жаргонизмов, отраслевых формулировок. Они могут быть непонятными для широкого круга респондентов.
«Оцените по 5-балльной шкале нашу систему мониторинга и анализа результатов внедрения технологий и инноваций с целью определения критериев успеха и оценки эффективности применяемых стратегий в контексте цифровой экономики». Зачем так сложно и излишне подробно? Вы можете рассказать о программе в преамбуле, а в опросе оставить только просьбу дать ей оценку.
Не используйте сложноподчиненные конструкции и не объединяйте два вопроса в один.
Вопросы типа «Покупаете ли наше молоко и как часто?» — это не один, а сразу два вопроса. В этом случае респонденты часто пропускают ответ на второй вопрос.
В вопросах не должно быть наводящих подсказок, которые подталкивают респондента к выбору определенного ответа.
Например, вопрос «Вы считаете, что главная страница сайта должна содержать кнопку-вызов оператора в правом нижнем углу?» лучше заменить на «В какой части экрана вам было бы удобно воспользоваться кнопкой-вызовом оператора?».
Протестируйте опросник
Для этого можно использовать тестовые рассылки на определенную выборку респондентов. Такой подход поможет выявить ошибки, неочевидные проблемы или недочеты в формулировках вопросов. Кроме того, прохождение различных сценариев в анкете позволяет понять, как опрошенные будут взаимодействовать с ней в разных ситуациях, оценить ее удобство и понятность.
Ставьте четкие цели и задачи
Не имеет смысла проводить исследование ради исследования. Комментарии клиентов — инструмент для мониторинга тенденций и оперативного выявления проблем. Они помогают определить области для улучшения и подчеркнуть сильные стороны бизнеса. Но чтобы получить всю необходимую информацию, нужно уже на старте понимать цели анкетирования.
Эффективный сбор обратной связи требует грамотного использования ресурсов клиентов. Подходящие вопросы помогут сократить усилия для поиска первопричины оценки и внедрить только необходимые улучшения. Ответы на открытые вопросы могут дать инсайты о значимых проблемах и помочь понять контекст количественных данных.
  • Важно помнить, что развернутый ответ на открытый вопрос требует дополнительных усилий как со стороны клиента, так и со стороны аналитиков. Поэтому необходимо сосредоточить внимание на самом важном для достижения поставленных целей и задач опроса.

Настройка вопросов и пример статистики

Иногда для разработки анкеты может потребоваться помощь экспертов. Вы всегда можете обратиться за помощью в компанию FOQUZ, наши специалисты помогут сделать правильный опросник и провести эффективное анкетирование.

Готовые примеры анкет для исследований и бизнеса

В FOQUZ есть готовые образцы анкет и примеры опросников. Вы можете частично или полностью изменять эти примеры по своему усмотрению.
Мы предлагаем разнообразные варианты опросников, которые помогут выяснить удовлетворенность самых разных клиентов: обладателей автомобилей, участников онлайн-курсов, посетителей кафе, выпускников вузов и родителей учеников дошкольных учреждений и т. п.
Каждая анкета направлена на выявление потребностей и оценку качества услуг. Автоматизация процесса сбора обратной связи позволит быстро улучшить сервис и повысить лояльность респондентов.

Популярные статьи