Решения: Эпоха зрелого опыта

Долгое время управление опытом в бизнесе ограничивалось базовым сбором метрик. Компании замеряли локальные показатели, вручную строили графики и на этом останавливались. Однако сегодня удержание клиентов, пользователей и партнеров стало одним из главным драйверов роста для компании любого масштаба.

Бизнесу больше недостаточно просто знать, что на каком-то этапе возникает негатив. Нужно понимать почему он возникает, реагировать на него в реальном времени и системно улучшать точки контакта.

Одна из главных проблем рынка — лоскутные исследования

Часто компании вынуждены настраивать и оплачивать «зоопарк» исследовательских продуктов: один — для email-рассылок, второй — для перехвата впечатлений пользователей внутри веб-версии или приложения, третий — для качественных UX-тестов.

Для руководителя это означает раздутый бюджет, сложную интеграцию и разные стандарты безопасности. Для исследователя — разорванные данные, когда сложно связать оценку в приложении с ответом из email-рассылки.

На российском рынке единой экосистемой, которая собирает данные во всех этих каналах в единый профиль респондента, является платформа ФОКУЗ.

Профессиональный инструмент VoC: как ФОКУЗ собирает и обрабатывает «Голос клиента»

В контуре управления клиентским опытом ФОКУЗ работает как полноценная система управления непрерывной обратной связью. Вместо разрозненных замеров платформа позволяет оцифровать весь путь пользователя по CJM, используя синергию двух механик: контекстного перехвата и триггерных коммуникаций.

Платформа спроектирована так, чтобы одинаково эффективно решать как задачи быстрых мини-исследований (когда нужно создать ручной опрос и запустить его за 15 минут), так и задачи масштабных автоматизированных систем.

In-Product опросы

Возможность бесшовно собирать обратную связь прямо внутри вашего web-сайта, личного кабинета или мобильного приложения.

Триггерные рассылки

Автоматизированный триггерный и транзакционный сбор мнений по прямым каналам коммуникации после ключевых действий пользователя.

Глубокие методики исследований

Проведение специализированных тестирований, проверка продуктовых гипотез и оценка удобства взаимодействия на основе выверенных UX/UI-методологий.

Решения для Клиентского Опыта (CX) от платформы ФОКУЗ

В контуре управления клиентским опытом ФОКУЗ работает как полноценная система управления непрерывной обратной связью (Voice of the Customer). Платформа позволяет оцифровать почти каждый шаг пользователя по его CJM (Customer Journey Map) благодаря глубокой проработке механик сбора и реагирования:

Поведенческий таргетинг
In-Product виджетов:

Опросы внутри продукта появляются строго в контексте действий пользователя — например, при клике на определенный элемент интерфейса, после долгого «зависания» на этапе оплаты или при попытке закрыть вкладку. Это позволяет ловить чистые эмоции и боли клиента «здесь и сейчас».

Автоматизация каскадных рассылок:

Для оценки этапов, которые происходят за пределами цифрового интерфейса, ФОКУЗ мгновенно подключает прямые каналы (Email, SMS, мессенджеры, QR-коды). Интеграция с CRM позволяет отправлять опросы автоматически в ответ на триггер: сразу после звонка в колл-центр, в момент доставки заказа курьером или через 3 дня после визита в точку продаж.

Политика контактов
(Защита от выгорания базы):

Большой страх исследователя и руководителя — переспамить аудиторию. ФОКУЗ связывает все каналы воедино и позволяет настраивать жесткие правила частоты показов. Например, система не станет отображать in-product виджет на сайте, если этот же пользователь уже получил триггерную email-рассылку в последние 30 дней.

Контур Close-the-Loop (Интеграция с вашей CRM/Service Desk):

ФОКУЗ не просто копит оценки, а мгновенно передает их в ваши рабочие системы. При интеграции платформы с вашим Service Desk или CRM, фиксация низкого балла в любом канале автоматически создает тикет на ответственного сотрудника с полным контекстом отзыва. Это позволяет поддержке отрабатывать негатив за считанные минуты, предотвращая отток, а руководителю — прозрачно контролировать скорость и качество разбора жалоб.

ИИ аналитика:

Категоризация, тональность текстовых ответов и т.п. - дополню позже

Технологические преимущества платформы

ФОКУЗ выбирают тогда, когда стандартных «создателей анкет» уже недостаточно для регулярных и профессиональных исследований.

Рекордная омниканальность

ФОКУЗ позволяет собирать мнения там, где это удобно вашей аудитории. С помощью настройки коннекторов в системе можно подключить любые каналы связи в рамках единого профиля респондента:

Цифровые каналы:

in-product виджеты на сайтах, встроенные формы в мобильных приложениях.

Прямые коммуникации:

Email-рассылки, SMS, уведомления в Telegram, Viber и Push.

Офлайн-интеграция:

QR-коды для зон ожидания и чеков, а также специализированный режим опросов для планшетов в точках продаж.

Профессиональный конструктор опросов без ограничений

Внутри платформы реализован мощный визуальный конструктор, поддерживающий более 20 типов вопросов (включая шкалу Лайкерта, матрицы и графические элементы). Он закрывает все специфические требования исследователей:

Продвинутая логика:

ветвление анкеты, скрытие/показ блоков и условий, зависящих как от ответов респондента, так и от внешних параметров из CRM.

Рандомизация:

возможность случайного показа вариантов ответов или целых блоков вопросов для исключения искажения результатов исследования.

Динамические переменные:

автоматическая подстановка персональных данных (имя клиента, название купленного товара, имя менеджера) прямо в текст вопросов.

Интеграция медиа:

возможность встраивать изображения, видео или интерактивные прототипы для проведения полноценных UX/UI-тестов.

Надежная архитектура и безопасность

Процесс согласования софта в ИТ-отделе часто становится барьером. ФОКУЗ снимает эти риски сразу:

Безопасность и реестр:

Облачная версия ФОКУЗ размещается на надежной инфраструктуре Yandex Cloud на территории РФ. ПО официально включено в Единый реестр российского софта и полностью соответствует 152-ФЗ «О персональных данных».

Форматы поставки:

Быстрое облако (SaaS) для моментального старта или локальная установка (On-Premise) в контур вашей компании.

Интеграции:

Открытое API позволяет связать платформу с любыми CRM, ERP, CDP-системами, ресторанным софтом (например, iiko) и контакт-центрами.

Бизнес-эффект и заключение

Для руководителя ФОКУЗ —

это инструмент оптимизации ИТ-бюджета (одна платформа вместо трех разных сервисов) и роста бизнес-показателей за счет снижения оттока (Churn Rate) и увеличения LTV.

Для исследователя ФОКУЗ —

это избавление от рутины, гибкий инструмент для проверки любых продуктовых гипотез и уверенность в том, что данные собираются корректно и без спама для пользователей.

Перестаньте собирать данные по кусочкам и переплачивать за разные сервисы — управляйте опытом комплексно в единой экосистеме ФОКУЗ.

Готовы проверить возможности платформы на своих задачах? Получите тестовый доступ к ФОКУЗ и соберите первый in-product виджет или профессиональный опрос уже сегодня.

ЗАПУСТИТЬ ОПРОС

Мы собрали то, что всегда мешало работать вместе

Более 25 форм

Все необходимые формы от шкал и свободных ответов до ранжирования, матриц, распределительных и семантических шкал.

Квоты и панель респондентов

Настраивайте лимиты по аудитории: ролям, регионам, каналам, устройствам или любым другим параметрам.

Персонализация

Подставляйте имя, компанию, продукт или сегмент прямо в текст вопроса и приветствия — чтобы сделать опрос более естественным и вовлекающим.

Тонкие настройки логики

Добавляйте условия показа вопросов, переходы между блоками, фильтрацию и скрытые переменные.

Простое внедрение

Добавьте виджет на сайт с минимальным участием разработчиков. Настройка занимает считаные минуты. Все остальное — прямо через наш интерфейс.

Гибкие триггеры

Таргетинги по времени, переходам, уходу сайта, триггеры по действиям пользователя и многое другое. Так вы соберёте данные именно тогда, когда пользователь в контексте.

Множество форматов

От кнопок и вопросов прямо в структуре страницы до множества разновидностей поп-апов с гибкими настройками дизайна.

Анализ тональности

ФОКУЗ автоматически определяет эмоциональный тон открытых ответов — позитивный, нейтральный или негативный. Это помогает быстро понять общее настроение респондентов и выделить проблемные зоны.

Категоризация ответов

ИИ-группировка свободных ответов по темам, причинам и категориям делает большие массивы текстов управляемыми. Вы увидите основные драйверы и барьеры удовлетворенности.

Обучение

Модель можно дообучать под специфичные задачи. Чем больше данных — тем точнее становится анализ и тем выше ценность инсайтов.

Тест первого клика

Измеряет, куда пользователь кликает первым делом при выполнении задачи.

Карточная сортировка

Позволяет протестировать структуру меню, разделов и категорий, чтобы убедиться, что логика группировки соответствует ментальной модели пользователя.

Тест 5 секунд

Позволяет определить, что запоминает пользователь после краткого просмотра интерфейса.

Тест прототипа

Проверяет кликабельный макет до разработки. Помогает исследовать логику переходов, удобство навигации и сценарии использования на раннем этапе, чтобы вовремя исправить ошибки UI/UX.

Тест живого сайта

Проверяет финальный продукт в реальных условиях. Измеряет скорость загрузки, технические баги, реальную конверсию и то, как пользователи взаимодействуют с живым интерфейсом и контентом.

Наши решения выбирают: