Total Experience. Одно улучшение - 4 результата

EX: если качественно донести до сотрудников стратегию позиционирования бренда;

CX: то им будет легче транслировать ее клиентам;

MX: что может повысить вовлеченность в бренд, а значит и другие продукты/технологии;

UX: а это, в свою очередь, помогает накапливать обратную связь об интерфейсе и проводить более достоверные исследования.

Перед тем, как начать собирать пазл Total Experience, нужно определиться с метриками. Их должно быть легко интерпретировать, чтобы сотрудники понимали свои цели. В клиентском опыте это может быть NPS и/или CSAT, в пользовательском — CES или индекс Темкина и т. д

Опирайтесь на бизнес-позиционирование своего продукта, чтобы определить эти метрики: если делаете акцент на удобстве интерфейса, то обязательно оценивайте усилия пользователей, а если на охват аудитории — NPS и eNPS.

Выбранные метрики помогут вам понять для чего и как внедрять TX. Для этого соберите ответы на три вопроса:

• В каком состоянии CX, EX, UX и MX по отдельности. Измерьте ключевые показатели по каждому направлению, рассчитайте размер органического роста (от повышения объемов производства, продаж и т. д.), определите узкие места в бизнес-процессах.
• Какой они дают финансовый результат. Каждое направление связано с количеством и размером покупок. UX сильно влияет на конверсию из пробной версии и покупку тарифа, MX – на отток клиентов при оказании поддержки, EX — на объем покупок и т. д. Рассчитайте результат по сегментам клиентов, чтобы достичь максимального эффекта от будущих улучшений.
• В каких точках они пересекаются и как влияют друг на друга. Исследуйте процессы, в которых задействовано несколько направлений развития опыта, и выстройте систему взаимосвязанных метрик. На этом этапе особо важно собрать качественную обратную связь от сотрудников и клиентов.

Определите сегменты клиентов, которые максимизируют ваш доход, и установите необходимый уровень метрик и ожидаемые финансовые результаты. И как в случае с выбором метрик — опирайтесь также на свое позиционирование на рынке.

И каждой своей цели нужно также рассчитать ROI внедрения улучшений: ожидаемый доход — операционная прибыль. Так вы сможете видеть эффективность как со стороны роста клиентских показателей, так и со стороны финансовой выгоды.

Уже на этапе внедрения начинается развитие одного из пазлов TX: опыт сотрудников (EX), т. к. важная часть этой стратегии заключается в том, чтобы донести до каждого члена команды ключевые цели, ведь достигать их будут именно сотрудники.

Параллельно с этим нужно составить план внедрения Total Experience: сформировать пул необходимых улучшений в долгосрочной и краткосрочной перспективе и расставить приоритеты. Определите контрольные точки для подведения промежуточных итогов: как в целом по стратегии, так и по отдельным ее направлениям.

После чего её можно начните само внедрение. Распределите ключевые цели по направлениям и подразделениям, ваши руководители декомпозируют их до уровня задач для команд и сотрудников. А HR-менеджеры помогут создать систему мотивации сотрудников. Т. к. внедрение стратегии TX — глобальная цель, то здесь может пригодиться методика мотивации OKR, которая основана как раз на достижении сотрудником амбициозных целей.