Наш заказчик — одна из крупнейших в России федеральных сетей формата дрогери, удерживающая лидерство в нескольких регионах страны. В сеть входят 2000+ торговых точек, расположенных в 270+ городах, а количество сотрудников составляет свыше 12 000 человек.

Задачи проекта

Количество ежедневных контактов с покупателями в торговых точках сети исчисляется сотнями тысяч. Чтобы поддерживать лояльность клиентов и эффективно развивать бизнес, компании необходимо «слышать» каждого — от покупателя у кассы до нового сотрудника в распределительном центре.

Цель проекта заключалась в переходе от нерегулярных фрагментарных опросов к полной автоматизации сбора обратной связи от клиентов и сотрудников. Ретейлеру требовалось гибкое централизованное решение, которое можно было бы использовать для автоматизации управления клиентским опытом в рамках всей сети.

Необходимо было автоматизировать проведение регулярных количественных и качественных исследований, обеспечить автоматический запуск опроса по факту совершения покупки, обращения в службу поддержки и другим триггерам. Кроме того, была поставлена задача автоматизировать мониторинг адаптации персонала и контроль эффективности корпоративного обучения.

Решение — автоматизация сбора фидбека

Для реализации поставленных задач была выбрана система ФОКУЗ On-Premise, которая позволила интегрировать система сбора и анализа обратной связи непосредственно в ИТ-экосистему торговой сети. В рамках проекта была проведена настройка автоматизированных цепочек опросов, которые срабатывают мгновенно в ответ на конкретные действия клиентов или персонала.

Специалисты ФОКУЗ реализовали сегментацию потоков данных таким образом, чтобы каждое подразделение оперативно получало фидбек именно по своему профилю деятельности. Особое внимание уделили визуализации данных: наглядные дашборды и гибко настраиваемые отчеты превратили массивы сырой информации в понятный и удобный рабочий инструмент.

Итоги внедрения

Сегодня система ФОКУЗ On-Premise успешно применяется на всех участках и во всех процессах сети, где требуется проводить опросы и анкетирования. Платформа позволяет анализировать обратную связь в режиме реального времени, что дает возможность оперативно реагировать на негатив.

Руководитель отдела клиентского опыта торговой сети подчеркивает, что продуманный функционал платформы и широкие возможности по интеграции в бизнес-процессы позволяют команде работать максимально продуктивно. Он также отмечает, что большим плюсом проекта стало тесное взаимодействие со службой поддержки компании ФОКУЗ, специалисты которой оперативно помогали с настройками и кастомизацией системы. В итоге компания получила не просто сервис для создания анкет и проведения опросов, а полнофункциональную систему управления клиентским опытом, которая легко масштабируется с ростом сети ретейлера.