Teachbase + FOQUZ: Как мы слушаем пользователей и стали улучшать продукт быстрее

Teachbase — платформа, которая помогает: организовать обучение и онбординг, проверять знания и проводить аттестации, анализировать эффективность обучения сотрудников для улучшения процессов.

В первую очередь, наша ключевая цель была — наладить регулярный сбор обратной связи от конечных пользователей, среди тех, кто уже активно работает с платформой. Мы хотели оперативно отслеживать их удовлетворённость и выявлять точки роста.

Почему это важно? Потому что платформа Teachbase — это сердце образовательного процесса для наших клиентов, и если что-то идёт не так, это может повлиять на их бизнес: сотрудники хуже обучаются, процессы тормозятся, а доверие к нам падает.

В первую очередь, мы ожидали, что регулярные замеры NPS (индекс лояльности) и CSI (индекс удовлетворённости) помогут нам не только быстро реагировать на проблемы, но и выявлять сильные стороны, чтобы усиливать их и делать продукт ещё более конкурентоспособным.

Во вторую очередь, мы хотели лучше понять профиль новых потенциальных клиентов, которые приходят к нам через канал регистрации демо-доступа с сайта teachbase.ru: что это за сегмент, какие у них цели и задачи от тестирования платформы во время демо-доступа.

Чтобы с одной стороны, понимать насколько целевой трафик приходит, с другой стороны, адаптировать в продукте этап онбординга под потребности пользователей во время демо-доступа.

Наша задача в Teachbase была не просто собрать обратную связь, а сделать это системно, чтобы видеть динамику и понимать, как пользователи воспринимают платформу LMS на разных этапах взаимодействия.

Эти метрики дают нам чёткую картину, как клиенты оценивают продукт в целом и по конкретным параметрам — поддержка, интерфейс, функционал. Но мы не ограничиваемся только цифрами: в каждый опрос добавляем открытые вопросы, чтобы пользователи могли поделиться своими мыслями, идеями или проблемами в свободной форме.

Почему именно такой подход? Это помогает нам глубже понять контекст их оценок. Количественные опросы — это наш способ держать руку на пульсе и видеть тренды. Например, если NPS падает, мы сразу понимаем, что что-то пошло не так, и можем копнуть глубже.

Открытые вопросы — это как разговор с клиентом за чашкой кофе: они рассказывают, что их радует или бесит, своими словами. Это даёт нам инсайты, которые не всегда видны в цифрах.

Для пользователей на этапе демо-доступа мы тоже используем количественные опросы, но с акцентом на их первое впечатление от платформы. Как и в случае с текущими клиентами, мы добавляем возможность оставить развёрнутый комментарий. Это критически важно, потому что демо-период — это момент, когда пользователь решает, станет ли он нашим клиентом. Если что-то идёт не так, мы хотим узнать об этом сразу и, по возможности, помочь.

Почему выбрали эти методики? Мы выбрали простые и регулярные опросы, потому что они не перегружают пользователей, но при этом дают нам достаточно данных для анализа. NPS, CSI и CSAT — это проверенные метрики, которые позволяют сравнивать нас с рынком и отслеживать прогресс.

Для демо-пользователей количественные вопросы с комментариями помогают нам быстро выявить потребности и барьеры на этапе знакомства с продуктом. Это как мини-диагностика: мы видим, где человек «спотыкается», и можем оперативно это исправить — либо через улучшение продукта, либо через персональную помощь.

Почему выбрали FOQUZ? Мы выбрали FOQUZ, потому что искали инструмент, который позволит гибко настраивать опросы с разными типами вопросов и регулярно собирать данные в реальном времени.

При этом важна была и стоимость, условия тарифа. Выбирая среди нескольких популярных решений на российском рынке, мы выбрали наш отечественный FOQUZ исходя из критериев: необходимые функции для решения наших задач/конечная стоимость.

Мы не просто запустили опросы — мы построили целую систему измерения пользовательского опыта на разных этапах воронки.

Как внедрили FOQUZ на сайт? Процесс внедрения FOQUZ прошел быстро и просто, даже без привлечения разработки. Все достаточно просто настраивается, есть много удобных триггеров для вызова нужных виджетов и форм опроса в нашем интерфейсе платформы для пользователей.

Благодаря регулярным замерам через FOQUZ мы буквально держим руку на пульсе. NPS вырос на несколько процентных пунктов за первые три месяца, а CSI по аспекту «удобство интерфейса» показал стабильный рост после наших доработок.

Но главное — мы стали ближе к клиентам. Это помогает нам быстрее принимать решения: где-то улучшить UX, где-то расширить функционал, а где-то просто сказать клиенту «спасибо» за высокую оценку.

FOQUZ стал для нас не просто инструментом сбора данных, а частью нашей стратегии клиентоориентированности. Это как постоянный диалог с пользователями, который помогает нам делать Teachbase лучше каждый месяц.