Интерактивный опрос: объедините разные виды опыта

Сейчас в сфере клиентского опыта продолжается тренд на стратегию Total Experience — объединение разных видов опыта: в клиентском контуре, внутреннем корпоративном, брендовом и т. д. Сейчас почти каждое исследование Customer или Employee Experience заканчивается для респондента в момент завершения анкеты, из-за чего эти два вида опыта оказываются разрозненными.

С помощью интерактивных опросов можно делиться с сотрудниками опытом ваших клиентов, оффлайн-покупателей и пользователями приложения и т. д. Расскажем, что это такое.

Интерактивный опрос — это онлайн-дашборд с опросом, в котором график результатов обновляется в режиме реального времени. С его помощью респонденты могут открыть анкету и в процессе заполнения (а также после) увидеть, какие ответы дают другие респонденты. Можно использовать как смайлы, так и блоки с вариантами ответов и методиками NPS, CES и другими.

Такая статистика дает возможность получить ответы на вопросы в режиме реального времени и без лишних затрат, а для респондентов — способ видеть ответы других участников, но при этом сохранить статус анонимности.

С помощью интерактивного опроса можно просматривать статистику по ключевым метрикам: уровень удовлетворенности (CSAT, CSI, ESI и т. д.), степень лояльности клиентов бренду (NPS), оценку качества товаров и услуг (в том числе новых продуктов) и так далее.

Интерактивные опросы можно использовать на конференциях, митах, корпоративах и прочих офлайн-мероприятиях. Именно там собирается необходимая аудитория, для которой важно поддерживать внимание на протяжение длительного времени и сохранять их интерес.

Поскольку разновидностей опыта, который окружает бренд, довольно много, их сочетаний еще больше: User + Customer, Employee + Customer, User + User и т. д. При начале внедрения стратегии общего опыта лучше начинать с тех процессов и точек контакта, улучшения в которых дадут больше всего результата.

Ниже приведено лишь несколько примеров основных видов соприкосновения опыта. Важно помнить, что все улучшения зависят от сферы бизнеса, текущих процессов и т. д., поэтому сначала лучше выдвигать гипотезы, которые дадут направление для старта. Подробный гайд по гипотезам.

Сделайте свое выступление на конференции более интерактивным. Компании и независимые эксперты нередко проводят конференции или участвуют в них. Выступления часто имеют довольно стандартный формат, основной акцент идёт на содержание. Поэтому к концу конференции многие участники могут устать слушать. Интерактивный опрос добавит погружения и заинтересует слушателей, особенно если это уже не первое выступление.

Откройте на экране интерактивный опрос, и вы не только повысите вовлеченность в выступление, но и соберете обратную связь. Можно узнать причины, которые привели участников на мероприятие, провести голосование или получить нужные данные для своих исследований. Либо, если у ваш бренд знают, можно оценить удовлетворенность брендом вашей компании.

Объедините опыт разных групп клиентов. Они смотрят отзывы на картах, чтобы выбрать ресторан, комментарии на отзовиках, чтобы найти хороший медицинский центр, спрашивают у знакомых из других компаний о специализированных сервисах и т. п. При этом объем количественной обратной связи почти всегда выше, чем качественной, а оценки на отзовиках очень общие. Позвольте покупателям узнать больше о своём клиентском пути через призму впечатлений других потребителей.

Расскажите своим клиентам больше о том, какие опыт и эмоции можно получить с вами. Покажите CES-оценки приложения пользователям сайта, покажите в офлайн-точке, что думают о вашей продукции другие клиенты. Возможно, кого-то это замотивирует тоже пройти ваш интерактивный опрос.

У каждой компании есть ключевые показатели клиентского опыта (CSI, CSAT, NPS) и опыта сотрудников (ESI, ESAT, eNPS), которые нужно постоянно мониторить. Интерактивный опрос позволяет следить за развитием клиентского и корпоративного опыта, своевременно выявлять негативные тренды, мотивировать сотрудников и отслеживать эффект от инноваций. Тут можно посмотреть подробный гайд о работе с голосом клиентов в количественных опросах.

Интерактивный опрос можно разместить в офисе на экране как график статистики, чтобы сотрудники видели онлайн значения ключевых показателей: качества продукции, оказания услуг, степень важности оцениваемого объекта и так далее.

На корпоративных вечеринках часто определяют лидеров: лучший сотрудник, самый креативный отдел, флагманский продукт и так далее. Это хороший способ сделать мероприятие интереснее, а также мотивировать его участников на новые достижения. Интерактивный опрос не только делает вечер интересным, но и показывает честные результаты.

Кроме того, это эффективный способ по свежим впечатлениям получать обратную связь о мероприятии: сотрудники смогут пройти по QR-коду на экране в конце корпоратива и оценить его.

Также с помощью интерактивного опроса при проведении мозгового штурма можно собрать пул идей даже от самых застенчивых и занятых членов команды.

Сочетаний разных видов опыта может быть очень много: брендовый и продуктовый, клиентский и мульти-опыт, пользовательский и корпоративный. Смело экспериментируйте, но не забывайте предварительно проверять гипотезы на адекватность и актуальность.